社區型網點負責人綜合能力提升

《社區型網點負責人綜合能力提升》

**篇?角色定位與團隊激勵篇

**節?角色認知

?領導者

?管理者

?“三頭六必”能力結構

第二節?溝通力提升

?向上溝通

?上級的個人性格

?上級的管理風格

?與上級溝通的五個關鍵

?向下溝通

?你的管理風格測試

?與下級溝通的五個障礙

第三節?領導力提升

?新時期上下級的新型關系

?獲得下屬擁護與支持的要素

?影響執行力的六個因素

?針對下屬成熟度的領導方式-教練、支持與授權

?如何應對“小團體”？

第四節?解決力提升

?問題冰山-5W2H

?探尋問題-魚骨圖法

?團隊創新-頭腦風暴

?團隊創新與個人創新的區別

?團隊創新思維的規則

?團隊創新思維的流程

第二篇?現場管理篇

**節?營造客戶印象深刻的柜面體驗

?銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

?客戶服務滿意三大標準

第二節?現場管理方法論

1、柜面管理四要素

?環境

?設施

?人員

?方法

2、現場管理新理論

?破窗理論

?短板理論

?“客戶動線”理論

?“峰終”--MOT理論

3、現場管理基本方法

?營業前-7S管理法

?營業中-動線巡視管理法

?營業后-ABC分類管理法

第三節?現場管理實務

1、晨、夕會管理

?晨會目標-激勵

?標準化晨會三要點

?夕會關鍵點

2、業務預處理

?預處理三項原則

?預處理邏輯順序

?預處理案例演練

3、客戶分流

?分流的兩種形式

?客戶分流與業務遷移

?分流過程中的誤區

4、等待關懷

?客戶等待十二種心理

?如何減少等待時長

?如何改善等待的感覺

5、柜面展陳活性化管理

?何謂展陳

?柜面展陳活性通用四原則

6、突發事件管理

?突發事件的核心特點

?四種處理原則

7、投訴處理

?投訴處理的溝通誤區

?投訴處理的客戶分析

?投訴處理的靈活性

第四節?崗位服務規范

1、?柜面服務“七步曲”規范化應用

2、?大堂經理“十瞬間”規范化應用

3、?理財經理“三綜合”規范化應用

第三篇?廳堂營銷管理篇

**節?營銷轉型與“三綜合”

?營銷轉型背景

?營銷轉型三階段與“三綜合”

第二節?廳堂聯動體系

?客戶動線與廳堂營銷

?大堂經理-七瞬間營銷

?高低柜員-七步曲營銷

?客戶經理-定向營銷

第三節?客戶識別

?冰山理論

?望

?聞

?問

?切

第四節??指標與工具

?客戶識別率

?成功轉介率

?開口率

?遷移率

?九大工具

第四篇?社區營銷管理篇

**節?社區銀行與社區營銷認知

?社區銀行基本特點與業態

?屬地服務與聚類營銷

第二節?社區客戶日常接近

?調研法

?講座法

?聯誼法

?贊助法

?…?…

第三節?社區營銷切入點

?常見問題

?基本流程

?五項標準

第四節?社區營銷策劃與實施

?日常主題與小型活動

?特定主題與擴大活動

?營銷策劃基本要素

?營銷實施基本分工

?營銷活動效果評價

?沙盤演練

第五篇?績效管理篇

**節?績效管理認知

?績效演進與新理念

?績效管理定義與PDCA

第二節?PDCA管理要素

?PDCA

?績效設定與三個需要

?績效執行與動態溝通

?績效考核與標準評價

?績效輔導與五項準備

第三節?績效輔導技巧

?績效輔導的誤區

?績效輔導類型

?績效輔導的時機

?績效輔導三步法

?目標跟蹤與SMART

?沙盤演練