智慧網點智慧大堂

智慧網點智慧大堂

智能網點 智慧大堂
課程背景：以智能填單叫號機、VTM、XDM、自助PAD、多維互動屏等智能設備為核心的智能化網點對銀行傳統的物理網點服務營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結合各大銀行對智慧型銀行網點服務營銷模式的規劃，將大堂經理的現場服務管理職責與智能網點終端相融合、將傳統營銷與以人-機互動、人-境互動、人-人互動的體驗營銷相融合，最終實現智能業務辦理與人性化服務營銷的無縫銜接！
課程時長：2天
課程綱要：
認識智能銀行 重塑廳堂角色
1、智能銀行的無限演進
智能銀行的現有特色
智能銀行的未來發展
《中國銀行網點智能化升級建設方案》對大堂經理的規劃
2、智能銀行的階段缺陷與大堂經理角色轉變
與客戶體驗能力不對稱-做體驗引導者
對客戶分層服務有縫隙-做服務融合者
向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發者
智能銀行與客戶體驗引導
1、客戶體驗認知
客戶金融需求分類
客戶體驗行為模式
客戶體驗的四個層次及五種途徑
2、客戶體驗氛圍塑造
“人-機”互動的氛圍塑造
“人-境”互動的氛圍塑造
“人-人”互動的氛圍塑造
3、客戶體驗引導步驟
“AIDA意興欲動”法則
以數據支撐融入客戶心理
以終端演示構建美好情境
以魅力話術促成體驗行動
智能銀行與分層服務融合
1、傳統方法新應用
自助預處理區-基礎服務“迎、分、輔、緩、維、跟、送”
體驗展示區- 個性服務“示范、演繹、游戲…”
中高端客戶區-差異服務
營銷服務區 -顧問式營銷
智慧銀行與營銷需求激發
客戶體驗營銷時機
體驗前
體驗中
體驗后
2、需求挖掘的源泉
源于金融業務的關聯
源于體驗終端的關聯
3、需求挖掘話術與工具
SPIN法
FABE法
十種常用道具
4、智能銀行的營銷活動
營銷活動的客戶篩選
營銷活動的常見形式
營銷活動的職責分工
營銷活動的效益評估
第五節 智慧銀行大堂經理服務營銷案例演練