投訴預防與投訴處理

投訴預防與投訴處理

投訴預防及投訴處理

授課對象：大堂經理、網點負責人等
授課目標：掌握投訴預防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區。
授課時長：2天（可壓縮為1天）
授課綱要：
第一講 投訴預防
1. 投訴的根源
? 服務根源
? 營銷根源
? 業務根源
? 管理根源


2. 投訴預防管理
? 新時期服務的三級標準構建
? 轉型期營銷的三類標準評價
? 服務常見隱患與服務管理的導入
? 營銷常見隱患與一線督導的關聯


第二講：投訴處理
1. 投訴處理步驟及技能要求
? 步驟-“聽撫判商結”
? 技能-“自行車理論”

2、投訴處理常見誤區
? “三自”不良心態
? 只聽信息忽略情感
? 響應不夠
? 判斷武斷
? 方案單一

2. 客戶溝通與性格
? 和平型
? 活潑型
? 完美型
? 力量型
? “聆聽、提問、表達”

3. 客戶期望值分析
? 不合理的
? 合理無法滿足的
? 合理可以滿足的

4. 客戶心智分析
? 挫折型
? 自大型
? 理智型
? 自閉型


5. 靈活性應用
? 提供方案重于澄清事實
? 擒賊先擒王
? 邊緣服務
? 對手轉伙伴
? 時空轉換

6. 投訴處理的法律適用
7. 綜合情景案例演練