客戶銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻大綱

客戶銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻大綱

主題：客戶銷售中的關(guān)鍵時(shí)刻（1.5天）
第一講：關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
1、超越客戶期望的策略在于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求；
2、為客戶著想，必須知道什么是關(guān)鍵人眼中的企業(yè)利益和個(gè)人利益；
3、你的提議將被客戶視為承諾；
4、測(cè)試客戶滿意度的方法。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1.行為步驟一：診斷需求
2.行為步驟二：提出建議
3.行為步驟三：有效實(shí)施
4.行為步驟四：確認(rèn)反應(yīng)
授課輔助工具
案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
視頻案例：如何正確運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第二講：怎樣發(fā)掘客戶的隱性需求
1、什么是情感賬戶
2、什么是隱性需求和顯性需求；
3、隱性需求的5個(gè)種類
4、怎樣啟動(dòng)客戶的互惠心理
5、開發(fā)客戶隱性需求的問題設(shè)計(jì)技巧
授課輔助工具
視頻案例：一個(gè)經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個(gè)人利益
視頻案例：交換條件接觸權(quán)力人士
案例與錄像：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求
視頻案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第三講：顧問式銷售中的交流技巧
1、與客戶交流中的心理空間位置
2、銷售代表在溝通中的心理角色
3、怎樣避免自傳式回應(yīng)
4、建立親和關(guān)系的技巧——復(fù)述與回放
5、學(xué)會(huì)同理心回應(yīng)的技巧
6、學(xué)會(huì)提問的技巧
7、不要假設(shè)，要問！
授課輔助工具
視頻案例：挽救頹勢(shì)
視頻案例：不會(huì)傾聽的副總裁
視頻案例：同理心溝通創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例：積極的傾聽
第四講：怎樣恰當(dāng)?shù)摹疤嶙h”
1、一個(gè)重要的心理學(xué)原理——人的期望值
2、如何管理客戶的期望值
3、“適當(dāng)”的提議什么樣？
4、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、如何禮貌的說(shuō)“不”？
7、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
授課輔助工具
視頻個(gè)案研究：好意的同事
視頻案例：雙贏還是雙輸？
視頻案例：好意為何造成雙輸？
第五講：滿足客戶需求的行動(dòng)策略
1、怎樣理解關(guān)鍵時(shí)刻中的“行動(dòng)”？
2、5C行動(dòng)原則
授課輔助工具
視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線
視頻分析：客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
第六講：“確認(rèn)”客戶滿意度的策略
1、銷售中的確認(rèn)技巧
2、銷售后的確認(rèn)技巧
3、評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法
4、小結(jié)——傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的差別