大堂經理現場管理

大堂經理現場管理

網點現場管理

授課對象：大堂經理、網點負責人、廳堂服務主管
授課目標：掌握現場管理的基本方法并能對晨會、預處理、客戶分流、客戶關懷、突發
事件、展陳等廳堂實務掌握規范性管理技巧與工具。
授課時長：2天
授課綱要：
第一講：現場管理方法論
1. 現場管理四要素
? 環境
? 設施
? 人員
? 方法

2. 現場管理最新理論
? 破窗理論
? 短板理論
? “客戶動線”理論
? “峰終”--MOT理論


3、現場管理基本方法
? 營業前-7S管理法
? 營業中-動線巡視管理法
? 營業后-ABC分類管理法

第二講：現場管理實務
1. 晨會管理
? 晨會目標-激勵
? 標準化晨會三要點
? 晨會視頻案例對比

2. 業務預處理
? 預處理三項原則
? 預處理邏輯順序
? 預處理案例演練

3. 客戶分流
? 分流的兩種形式
? 分流過程中的誤區

4. 等待關懷
? 客戶等待十二種心理
? 如何減少等待時長
? 如何改善等待的感覺

5. 突發事件管理
? 突發事件的核心特點
? 四種處理原則


6. 展陳活性化管理
? 何謂展陳
? 展陳的通用四原則
? 六種基本展陳形式的規范化要求

第三講：現場管理誤區
1. 大堂經理常見誤區
? 脫離客戶動線
? 忽略全局掌控
? 缺乏靈活應變

2、網點負責人常見誤區
? 忽略現場激勵
? 缺乏教練指導