網點現場服務管理

《網點現場服務管理》

《網點現場服務管理》
授課時長：2天，共12課時
課程綱要：
第一部分：? 營造客戶印象深刻的銀行體驗
銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
客戶滿意與客戶期望
三個標準贏得客戶滿意
第二部分：? 現場管理方法論
1、現場管理四要素
環境
設施
人員
方法
2、現場管理最新理論
破窗理論
短板理論
“客戶動線”理論
“峰終”--MOT理論
3、現場管理基本方法
營業前-7S管理法
營業中-動線巡視管理法
營業后-ABC分類管理法
第三部分：現場管理實務
1、晨、夕會管理
晨會目標-激勵
標準化晨會三要點
夕會關鍵點
2、業務預處理
預處理三項原則
預處理邏輯順序
預處理案例演練
3、客戶分流
分流的兩種形式
客戶分流與業務遷移
分流過程中的誤區
4、等待關懷
客戶等待十二種心理
如何減少等待時長
如何改善等待的感覺
5、展陳活性化管理
何謂展陳
活性化展陳的通用四原則
六種基本展陳形式的規范化要求
6、突發事件管理
突發事件的核心特點
四種處理原則
7、投訴處理
投訴處理的溝通誤區
投訴處理的客戶分析
投訴處理的靈活性
第四部分：崗位服務規范
柜面服務“七步曲”規范化應用
大堂經理“十瞬間”規范化應用
理財經理“三綜合”規范化應用