標準化服務(wù)管理

廣州服務(wù)管理培訓(xùn)

教學(xué)目標：結(jié)合轉(zhuǎn)型網(wǎng)點服務(wù)營銷特點及其“四流三率”轉(zhuǎn)換、客戶動線*
等理論進行有效的標準化管理；組織各崗位聯(lián)動服務(wù)營銷，進而提升整個網(wǎng)點服務(wù)營銷顯性化效果。

課程大綱
第一講：當前服務(wù)體系反思
1、八大誤區(qū)
2、四個趨勢

第二講：標準化服務(wù)管理基礎(chǔ)理論
1、何謂標準化服務(wù)管理？
服務(wù)模塊標準化
服務(wù)流程標準化
服務(wù)細節(jié)標準化
服務(wù)管理“標準化”與“差異化”的辯證應(yīng)用
2、標準化管理四要素
環(huán)境
設(shè)施
人員
方法
智能型網(wǎng)點“方法”要素的凸顯
3、標準化管理傳統(tǒng)理論
破窗理論
短板理論
天平理論
4、標準化管理新銳理論
“四流三率”理論
“峰終”*理論
“客戶動線”理論

第三講：標準化管理實務(wù)
1、現(xiàn)場管理基礎(chǔ)實務(wù)
晨、夕會管理
客戶分流管理
排班與交接班
突發(fā)事件管理
2、現(xiàn)場管理服務(wù)營銷實務(wù)
客流轉(zhuǎn)電子流： ? 智能終端客戶遷移管理
電子流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流： 客戶接觸點管理
業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價值流： ?店面展陳管理與一體化營銷管理

第四講：分系統(tǒng)現(xiàn)場管理
支撐系統(tǒng)
督導(dǎo)管理范疇及重點
營業(yè)前7S管理
營業(yè)中的動線管理
營業(yè)后的ABC分類管理
2、客戶分流系統(tǒng)
常規(guī)分流
基于多維度客戶識別的分流
人-機-環(huán)境的分流運用
分流的誤區(qū)
3、主動服務(wù)營銷系統(tǒng)
客戶動線與接觸點綜述
動線管理12個關(guān)鍵節(jié)點標準
巡視的誤區(qū)
4、視覺營銷系統(tǒng)
展陳活性化
六分類展陳標準
展陳誤區(qū)

第五講：差異化管理應(yīng)用
1、基于網(wǎng)點的差異化
智能型網(wǎng)點的體驗式服務(wù)要素
全功能網(wǎng)點的營銷型服務(wù)要素
社區(qū)型網(wǎng)點的便捷型服務(wù)要素
2、基于客戶的差異化
道德導(dǎo)向的客戶服務(wù)差異化
價值導(dǎo)向的客戶服務(wù)差異化
文化導(dǎo)向的客戶服務(wù)差異化

第六講：一體化營銷與服務(wù)標準管理
1、營銷關(guān)鍵時刻*
接觸客戶
理解客戶
幫助客戶
挽留客戶
2、客戶接觸點與一體化營銷管理
柜面
客戶識別
客戶轉(zhuǎn)介
柜面七步曲與“一句話交叉營銷”簡介
3、大堂經(jīng)理
客戶分流
客戶關(guān)懷
廳堂六步曲與“顧問式營銷”簡介
4、理財經(jīng)理
診客
約客
見客
“定向營銷”簡介
第七講：服務(wù)文化構(gòu)建

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