銀行金牌大堂經(jīng)理“42”綜合能力特訓(xùn)

銀行金牌大堂經(jīng)理“4 2”綜合能力特訓(xùn)

**天：集中培訓(xùn)

一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位

·?銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

·?創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報

·?客戶體驗(yàn)過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！

·?銀行大堂經(jīng)理的角色定位

·?大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)

二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升

·?如何有效展開工作？

·?銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天

·?營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

·?營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

·?營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

·?客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練

案例剖析：金牌大堂經(jīng)理高效的一天

三：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象行為規(guī)范

·?銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求

·?內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

n?銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

n?男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

n?面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

n?女式化妝的基本要求及基本步驟

·?整齊劃一、傳遞美感---?服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

n?職業(yè)著裝的基本要求：

n?女士儀表禮儀的基本要求

u?女士服務(wù)崗位的著裝的基本要求

l?女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

l?飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

l?絲巾的應(yīng)用及系法

u?女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

n?男士儀表禮儀的基本要求

u?男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

l?西裝著裝規(guī)范的八個檢點(diǎn)

l?襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則

l?男士品味的展示：配飾的選用技巧

u?整體搭配的三色原則與三一法則

·?演練:一分鐘形象改進(jìn)

·?職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

n?站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

n?標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

n?標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

n?俯首拾物時的優(yōu)雅

l?高低式蹲姿、交叉式蹲姿

n?鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌?

l?行鞠躬禮時的基本規(guī)范及相關(guān)禁忌

l?15度鞠躬禮的應(yīng)用場合

l?30度鞠躬禮的應(yīng)用場合

l?45度鞠躬禮的應(yīng)用場合

n?遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

l?待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧

l?眼神的運(yùn)用技巧

n?目光注視的方向

n?目光注視時間長短

n?目光注視的位置及避視禮節(jié)

l?微笑的魅力及訓(xùn)練

n?笑不露齒還是笑不露齦？

n?完美的笑容是如何練成的？

n?微笑訓(xùn)練

第二天：集中培訓(xùn)

一、網(wǎng)點(diǎn)待客溝通規(guī)范技巧

·?游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程

·?有效溝通的定義

·?溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

·?語言溝**程模擬導(dǎo)圖

·?溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

u?說的技巧：語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用

n?聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言

u?互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性

n?問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

n?產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析

·?營業(yè)廳各崗位基本溝通話術(shù)

n?柜員崗的待客溝通基本話術(shù)要求

u?規(guī)范、熱情、親切

u?話術(shù)規(guī)范

n?大堂經(jīng)理崗位待客溝通基本話術(shù)要求

u?熱情、主動、人性化

l?視頻案例賞析：他是如何與陌生人打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的？

u?話術(shù)規(guī)范

n?理財經(jīng)理待客溝通基本要求

u?以客戶為主的說話方式

l?案例：知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區(qū)

二、網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)流程規(guī)范

·?銀行流程規(guī)范化的意義

·?早會流程導(dǎo)入

l?晨會的目的

l?晨會的流程

l?實(shí)戰(zhàn)演練：晨會流程組織、主導(dǎo)、主持與開展

·?柜員崗位的業(yè)務(wù)流程規(guī)范

l?柜員崗的崗位職業(yè)要求

l?上崗前的準(zhǔn)備

l?崗位期間的待客流程規(guī)范

l?下班后的要求

·?大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范

l?大堂經(jīng)理的崗位職業(yè)要求

n?大堂經(jīng)理的角色定位

n?大堂經(jīng)理的十大使命

l?大堂經(jīng)理的行為規(guī)范

n?大堂經(jīng)理日常工作程序

u?營業(yè)前：

☆?人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位

u?營業(yè)中

☆?大堂經(jīng)理的站位

☆?大堂布局與客戶動線

☆?大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合

☆?大堂巡視路線

☆?客戶接待流程規(guī)范

u?營業(yè)后

☆?營業(yè)結(jié)束后的工作要求

·?客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范

l?客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的崗位職業(yè)要求

n?客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理接待客戶的流程規(guī)范

·?網(wǎng)點(diǎn)各崗位通用待客規(guī)范要求

l?識別客戶

n?二八定律的應(yīng)用

n?肢體語言密碼

n?服飾外表的判斷

n?捕捉有效信息的能力

n?奢侈品文化的了解

l?影響客戶

n?行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想

n?環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用

n?皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用

n?互動：贊美訓(xùn)練

l?記住客戶

n?記住客戶的名字、特征

n?如果記不住客戶就讓客戶記住你

l?尊重客戶

n?面子原則

n?表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機(jī)

n?互動演練：VIP?客戶接待技巧

第三天：集中培訓(xùn)

一、網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)素養(yǎng)要求

·?網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)禮儀要求

·?早安禮儀

·?上下班禮儀

·?辦公環(huán)境5S禮儀要求

·?網(wǎng)點(diǎn)上班期間溝通交流的禮儀

·?銀行員工職場禮儀

·?創(chuàng)造滿意的工作場所

·?與上級相處的技巧

·?與下屬相處的技巧

·?與同級同事相處的技巧

·?上下級相處的禮儀

·?辦公電話的禮儀

u?三三原則

u?手機(jī)禮儀

·?網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀規(guī)范

·?遞接名片禮節(jié)

·?握手禮節(jié)

·?網(wǎng)點(diǎn)禮節(jié)：客戶的迎送、稱呼、引導(dǎo)手勢/介紹/引路/開門/搭乘電梯，現(xiàn)場演練

·?外出會客禮節(jié)：乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會客座次禮節(jié)……

二、銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場危機(jī)與投訴的解決之道

·?客戶問題與投訴處理的六步驟

·?耐心傾聽

·?表示同情理解并適時贊美

·?分析原因

·?提出雙方均認(rèn)可的解決方案

·?獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

·?跟進(jìn)實(shí)施

·?客戶問題及投訴管理的有效對策

·?息事寧人策略

·?白臉黑臉策略

·?請示上級策略

·?攻心為上策略

·?巧妙訴苦策略

·?客戶投訴解決過程中的細(xì)節(jié)處理

·?溝**程中的細(xì)節(jié)處理

·?客戶行為的細(xì)節(jié)把握

案例剖析：20元假幣！

第四天：集中培訓(xùn)

一、銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理之道

·?如何理解現(xiàn)場管理

·?大堂現(xiàn)場管理的技巧

·?營業(yè)廳環(huán)境管理

·?營業(yè)廳設(shè)備的管理

·?現(xiàn)場突發(fā)事件的管理

·?案例分享：大堂現(xiàn)場管理圖片剖析

二、銀行金牌大堂經(jīng)理的卓越營銷技巧

·?如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求

·?貴賓客戶的類型及應(yīng)對策略

·?貴賓客戶需求的三個維度與四個層次

·?如何甄別貴賓客戶

·?如何對現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營銷

·?如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系

·?如何開展貴賓客戶活動營銷

·?掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

·?如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動貴賓客戶情緒

·?產(chǎn)品說明的方法與步驟

·?產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)

·?提出解決方案（FAB）

·?如何捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)

·?提出購買建議（解決方案）

·?如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

·?客戶七種常見的抗拒種類

·?客戶抗拒的本質(zhì)與解除抗拒點(diǎn)的方法及公式

·?解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計思路

·?解除抗拒點(diǎn)原則

·?解除客戶抗拒的技巧

·?處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

·?如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

·?如何在客戶態(tài)度氣憤的情況下改善尷尬局面

·?大堂經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)中的魅力溝通技巧

·?成交技巧及注意事項(xiàng)

·?模擬演練

三、金牌大堂經(jīng)理有效服務(wù)提升

·?服務(wù)流程中四個階段的把握

·?接待---服務(wù)形象及**印象

·?理解---感同身受及需求判斷

·?幫助---提供解決方案及超越期望

·?留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

·?服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

·?打動客戶右腦的感性思維

·?利用服務(wù)中15個打動客戶的要素

·?服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

·?扮演服務(wù)中的顧問角色

·?服務(wù)中顧問形象的樹立

·?服務(wù)中顧問及講師角色的重要性

·?成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

·?顧問型的銷售策略

四、網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)知應(yīng)會考核

考核的形式

n?行動學(xué)習(xí)、提問與答疑

n?培訓(xùn)后感言---演講

n?儀容、儀表、儀態(tài)展示

n?待客流程規(guī)范----情景演練

第五、六天：

培訓(xùn)目的：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的順利導(dǎo)入及固化

實(shí)訓(xùn)篇-網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范強(qiáng)化督導(dǎo)訓(xùn)練---------?落地化的成果展示

·?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入

n?物理環(huán)境的要求

u?營業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

u?營業(yè)廳入口接待區(qū)及客戶等待區(qū)、貴賓區(qū)、高低柜業(yè)務(wù)辦理區(qū)、填單臺等的環(huán)境要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

n?服務(wù)設(shè)施的要求及規(guī)范

·?網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入

n?儀容、儀表、儀態(tài)的職業(yè)要求及通用標(biāo)準(zhǔn)

n?網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)具體崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程導(dǎo)入

u?大堂經(jīng)理

u?客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

u?柜員

·?督導(dǎo)訓(xùn)練方式

Tags: 溝通技巧職業(yè)素養(yǎng)投訴處理現(xiàn)場管理客戶服務(wù)