電力服務禮儀

授課內容

授課形式

??現場發問：什么是服務禮儀？

為什么要學習服務禮儀？

它能夠給工作和生活帶來什么？

??供電服務的禮儀、形象與品牌

??應具備的品牌形象識別

??品牌形象識別的四個維度

u?角色識別——供電企業的“形象代言人”

u?環境營造——統一客戶的美感認知

u?職責提醒——明確職責樹立服務文化

??增強自信——員工服務自信心建立

v?服務禮儀現狀分析，引發學員思考：

1.?服務態度不夠熱情

2.?服務行為不標準

3.?服務形象不統一

4.?服務考核標準沒有統一

5.?服務專業程度不夠

服務應急狀態不好等

授課內容

授課形式

??儀容儀表的基礎：整潔、大方

??儀容規范要求（男士、女士）

u?儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾

u?化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守

v?觀看教學片：某省電力公司窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀

v?圖片糾錯：哪些細節不到位呢？

授課內容

授課形式

??職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的

??供電公司品牌形象的服飾要求：統一、標準

u?西裝的穿著

u?裙裝的穿著須知

u?襯衫與套裝的配搭

u?鞋子與襪子的選擇等

??品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u?配飾選擇搭配的標準——物不過三

u?配飾的顏色搭配與禁忌

v?圖片糾錯：常見著裝誤區點評

（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）

v?演練：服務人員崗前自我形象檢查表

（運用在營業廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中）

授課內容

授課形式

??臉部立體結構

??冷暖色系搭配

??卸妝與護膚

??職業妝容示范

??絲巾與制服的搭配

v?老師示范：根據貴公司服裝色系，老師進行現場設計配色，并進行職業妝容教學示范

v?現場練習：學員現場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關

授課內容

授課形式

??供電公司品牌形象的儀態要求

舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默

??微笑服務——讓客戶有家的感覺

??如何讓您的眼神更有親和力

??服務人員的舉止禮儀

u?工作區間的正確站姿

u?辦理業務時的正確坐姿

u?工作區間的正確走姿

u?工作區間的正確蹲姿

??鞠躬禮動作及應用場合

u?什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

??欠身禮儀應用場合

u?在座位上忙于業務時

u?在走廊中見到客戶時

??手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

u?親切引導：“您好！這邊請！”

u?正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

u?溫馨示座：“您好！請坐！

v?觀看視頻：某省電力公司優質服務競賽禮儀專場競賽片段

v?觀看教學片：某省電力公司服務行為規范教學片之儀態禮儀

v?分析點評：如沐春風的空姐儀態

v?分組演練，考核過關

1.?音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉

2.?訓練優雅的站姿--“五紙親密訓練法”

3.?訓練優雅的坐姿--“天鵝訓練法”

4.?訓練優雅的行姿--“高貴的遐想”

5.?訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀

授課內容

授課形式

??迎賓禮儀

??引導與陪同

??介紹禮

??握手禮儀

??名片禮儀（遞交資料與證件）

??乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀

??使用座機的禮儀

v?角色扮演，案例教學法：

1.?甲供電公司到乙供電公司參觀交流學習，作為乙供電公司營業廳接待人員，您該如何接待？

2.?某工業企業大客戶到供電公司辦理業務，作為客戶經理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進行現場模擬練習

授課內容

授課形式

??稱呼用語

??服務人員“五要”和“四不講”

??服務用語“十四字”

??教授電力行業各崗位常用服務用語

小口決：優質服務“六個一”

1.?一張笑臉相迎

2.?一句您好問候

3.?一把椅子請坐

4.?一杯茶水請喝

5.?一個答復暖心

6.?一聲慢走相送

v?現場模擬，考核過關

例如：迎客用語

“您好，請問您需要什么幫助?”

“您好，請問您辦理什么業務？”

“您好，請問您要咨詢什么事情？”

例如：收付用語

“您這是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，請收好?！?/p>

“您的錢不對，請您重新看一下?！?/p>

例如：辦理業務過程用語

“請稍候，我馬上為您辦理?！?/p>

“這是您的票據，請收好。

“請您在這里簽字?！?/p>

??針對特殊群體，掌握常用電力手語服務（啞語）

收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？

聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。

收費人員（手語）：好的，請您稍等。

您的電費余額為5元。

聾啞人（手語）：我再交100元。

授課內容

授課形式

??單元1：營業廳接待服務時刻

u?規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導

u?規范要點：服務原則、接待行為和服務用語

u?突發事件處理規范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等）

例如：營業廳引導禮儀

1.?門口迎賓場景禮儀

2.?客戶的分流與引導

3.?引導客戶使用自助查詢機

4.?引導客戶使用排隊叫號機

5.?引導客戶到柜臺或休息區的禮儀

v?老師講解，觀看教學片，現場演練

v?情景劇訓練：學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演，老師點評

1.?新聞媒體、律師等來訪時

2.?老弱病殘客戶到營業廳辦理業務時

3.?客戶在營業廳發生意外時

4.?遇到無理取鬧的客戶時

5.?因特殊情況離開崗位或暫停受理業務時

6.?電腦或系統出現故障、突然停電時

??單元2：營業廳業務受理服務時刻

u?受理內容：包括電力新裝、電力變更等

u?服務標準：包括服務行為規范和時限

例如：業務受理服務規范

1.?先接先辦

2.?先外后內

3.?接一顧二招呼三

4.?首問負責制

5.?暫停服務亮牌

v?老師講解，觀看教學片，現場演練

案例：一位客戶租用民房改為洗衣店，到電力營業廳來辦理電力變更業務。

服務流程演練：

1.?迎候客戶：閑時站立服務或忙時欠身禮儀

2.?申請核查：接收證件及表單，進行核查

3.?分析判斷

4.?選擇流程

5.?信息錄入

6.?服務結束：送別客戶及宣傳95598

??單元3：營業廳咨詢、投訴、舉報服務時刻：

u?受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導

u?服務標準：包括受理方法和行為規范

v?老師講解，觀看教學片，現場演練

案例：一位辦理一戶一表業務的零散居民客戶到營業廳反映，他是06年1月20日來營業廳申請的，到06年2月6日還沒送電，其間曾多次打95598電話反映此事，都沒有得到滿意的答復，他準備找記者在報紙上刊登此事，恰好您接待了這位客戶，該如何處理呢？(期間有兩周過年)

??單元4：營業廳收費服務時刻：

u?收費內容：電費、業務收費

u?服務標準：包括受理方法和行為規范

v?老師講解，觀看教學片，現場演練

例如：營業廳收費服務流程

1.?微笑欠身打招呼

2.?示座

3.?詢問戶號

4.?查詢電費

5.?收取現金（唱收）

6.?打印發票

7.?唱找（將發票及找補的零錢一并遞給客戶）

8.?送別客戶（溫馨提示及宣傳其他繳費渠道）

??單元5：營業廳自助服務時刻：

u?宣傳資料使用

u?自助查詢系統使用

u?便民服務

u?其他服務

v?老師講解，觀看教學片，現場演練

例如：自動叫號排隊系統使用規范

引導員應主動詢問客戶需要辦理的業務，指導客戶在自動叫號排隊系統上選取自己將要辦理的業務種類。當取出號碼條后，引導員應引導客戶到客戶休息區等候，并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號。。。

??分組搶答競賽，現場檢驗所學內容

v?視頻糾錯：某電力公司營業廳服務視頻糾錯

（針對一段在營業廳拍攝的營業片段進行糾錯，小組競答，加強授課效果）

授課內容

授課形式

??電話接聽禮儀

u?**聲音感受微笑服務

u?鈴響不過三聲原則

u?電話接打的“三個原則”

u?電話接入“服務五步曲”

u?“6W1H”原則

??外撥電話禮儀

u?通話時間、空間、長度選擇

u?“三分鐘原則”

u?外撥電話流程

u?如何做有效的電話回訪

v?老師講解，觀看教學片，現場演練

v?視頻糾錯

授課內容

授課形式

??電話語音應用規范

u?電話語音五境界：

u?娓娓道來-言簡意賅-抑揚頓挫-動人心弦-如沐春風

u?語速控制要領

u?語調處理要領

u?語義傳遞要領

??單元2：話務員發音技巧

u?發音原理、練習方法

u?保護嗓音

u?如何保持聲音的準確清晰

u?如何保持聲音的圓潤動聽

u?如何使聲音富有節奏感

??單元3：語音親和力強化技巧

u?了解自己的語言模式

u?了解客戶行為模式

u?技巧1：配合對方的語言模式

u?技巧2：匹配對方的性格與興趣

u?技巧3：巧妙“贊美”和“認同”

u?技巧4：用語意傳遞“微笑”

u?技巧5：用語調表達“關注”

u?實戰演練：如何運用聲音平息生氣的客戶

v?老師講解，觀看視頻，現場演練

v?95598錄音案例點評

v?實戰演練：“腹音”的運用

授課內容

授課形式

??單元1：?95598接入電話服務規范

u?業務受理服務規范：話術演練與異常對應

u?查詢受理服務規范：話術演練與異常對應

u?咨詢受理服務規范：話術演練與異常對應

u?建議受理服務規范：話術演練與異常對應

u?報修受理服務規范：話術演練與異常對應

u?投訴舉報服務規范：話術演練與異常對應

u?結束通話服務規范：話術演練與異常對應

??單元2：95598外撥電話服務規范

u?供電業務受理回訪：話術演練與異常對應

u?客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常對應

u?客戶報修回訪：話術演練與異常對應

u?客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常對應

u?網上業務受理回訪：話術演練與異常對應

u?停電通知下達：話術演練與異常對應

u?市場問卷調查：話術演練與異常對應

u?客戶滿意度調查：話術演練與異常對應

u?結束通話服務規范：話術演練與異常對應

??單元3：95598常見電話應答場景用語演練

u?遇到客戶抱怨話務員聲音太小時

u?話務員未聽清或不明白客戶意思時

u?遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時

u?遇到設備故障不能操作時

u?遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

u?遇到騷擾電話時

u?遇到客戶抱怨話務員操作慢時

u?遇到客戶投訴話務員態度不好時

u?遇到客戶投訴話務員工作出差錯時

u?為客戶提供人工電費查詢服務后……

v?老師講解，觀看視頻，現場演練

授課內容

授課形式

??出發前預約客戶規范

??儀容儀表檢查規范

??現場與客戶接洽規范

??客戶資料遞接禮儀

??客戶咨詢時應答禮儀

??現場服務用語規范

??現場操作禮儀

??現場突發事件處理規范

??接受故障報修規范

??搶修與95598工單流轉規范

??抄表催費、停復電服務規范禮儀

??裝接、用檢現場服務規范

??與客戶告別禮儀模塊

v?分組訓練，老師指導，考核過關

v?老師總體點評

授課內容

授課形式

??服務規范禮儀現場展示內容

??服務規范禮儀現場演練

??服務規范禮儀個人展示活動

??服務規范禮儀團隊展示活動

??服務規范禮儀流程展示活動

??營業廳服務流程操作(結合禮儀)

??收費流程操作(結合禮儀)

??業擴報裝流程操作(結合禮儀)

v?分組訓練，老師指導，考核過關

v?老師總體點評