電力學航空•打造心服務

時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

開訓儀式

l?領導開訓講話

-強調培訓的目的、意義

-強調培訓期間的紀律

--

8:35

學習團隊組建

l?破冰之旅

l?學習團隊組建(建立快樂互助的學習型團隊)

根據學員情況設計破冰游戲

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時間

課程單元

單元要點

教學說明

9:00

引子

l?窗口服務人員成長方向：職業化

案例教學：利用社會現實案例進行引入

理解職業化的重要性和意義

9:30

主動：激發你的力量

l?改變環境而不是受制于環境

l?改變消極心態，學會自我激勵

l?立即行動，拒絕拖延癥

信念重建練習：NLP（神經語言程式學）消極信念轉化法

改變員工消極被動的工作態度，培養積極、付出的工作精神

10:45

責任：提升生命質量

l?“應付”帶來的傷害

l?從推諉到擔當

l?建立目標，激發個人潛力

體驗活動：身心合一，去除矛盾與無力

改變員工推諉塞責的工作態度，培養敢于擔責的工作作風

教學示例：

?

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:30

課前放松

l?心理舒緩游戲

**游戲緩解疲勞，提高注意力

13:45

共贏：經營你的環境

l?理解共贏：互賴與互惠

l?以人為本，注重人際關系建立

l?內部客戶的觀念養成

體驗活動：“支持伙伴”

改變員工缺乏內部協作的意識，培養員工樹立內部服務的觀念

15:00

執著：塑造你的風格

l?“差不多”主義的危害

l?執著：量變到質變

l?準確找到自己驅力，形成個人化風格

問卷測評：DISC性格測評與分析

改變員工不思進取、得過且過的想法，培養員工追求卓越，不斷超越自我的精神

教學示例：?

時間

課程單元

單元要點

教學說明

16:30

一對一輔導

l?針對部分學員進行一對一輔導，幫助找到根源，舒緩壓力，扭轉其職業心態

更有針對性的輔導個別問題突出的學員

17:00

課程結束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

禮儀概述

l?電力服務禮儀的涵義

l?學習禮儀如何應用于優質服務

播放《選美特工》電影片段

8:40

儀容規范

l?供電公司品牌形象的儀容要求

l?職業妝容塑造

u?臉部立體結構

u?冷暖色系搭配

u?五種肌膚分析

u?化妝七步驟

u?職業妝容示范、盤發、絲巾系法

u?現場練習，逐一指導

圖片、視頻教學法：

窗口人員職業著裝規范

工裝的注意細節及不規范圖片

現場實操、過關考核

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:30

形體禮儀

l?微笑訓練:告別“面具臉”

音樂冥想訓練法、筷子訓練法

14:00

l?眼神訓練:目光凝視規范與視線控制?

雙人對視訓練、對鏡蓋紙訓練

14:15

l?站姿訓練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約

五紙親密訓練法、九點靠墻法

14:45

l?坐姿訓練:坐如牡丹含蕊,沉穩端莊

天鵝訓練法、入座八步曲

15:15

l?走姿訓練:行如弱柳扶風,步生蓮花

頭頂書音樂訓練（高貴的遐想）

15:45

l?蹲姿訓練:優雅地俯首拾物(高低式、交叉式)

實物撿拾訓練

16:00

l?自由練習

--

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

16:30

過關考核

l?每位學員均需展示當天所學內容：職業妝容、盤發、絲巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l?不合格的學員需加時訓練，考核過關方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

17:00

課程結束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

服飾禮儀

l?供電公司品牌形象的服飾要求

l?供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l?配飾選擇搭配的標準——物不過三

l?配飾的顏色搭配與禁忌

現場演練：

服務人員崗前自我形象檢查表

9:30

形體禮儀

l?鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l?欠身禮儀應用場合

-在座位上忙于業務時

-在走廊中見到客戶時

現場練習、視頻觀摩學習

10:00

l?手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

-親切引導：“您好！這邊請！”

-正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

-溫馨示座：“您好！請坐！

現場練習、視頻觀摩學習

11:00

禮儀韻律操

l?學習?“禮儀韻律操”（結合禮儀動作和動感音樂編成禮儀韻律操，便于記憶和練習）

現場教授

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:00

基礎禮儀

l?稱呼禮節

l?介紹禮節

l?名片禮節

l?握手禮節

l?迎送客禮節

l?電梯禮節

l?送車禮節

l?開關門禮節

l?電話禮節

互動模擬演練

15:00

用語規范

l?服務用語規范

l?服務人員“五要”和“四不講”?

l?服務用語“十四字”?

l?電力行業窗口常用服務用語?

播放北京電力、山東電力相關教學片段，分組練習

16:00

總結回顧

l?回顧一天學習內容

l?自由練習

--

教學示例：

?

時間

課程單元

單元要點

教學說明

16:30

過關考核

l?每位學員均需展示當天所學內容：職業著裝、鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀、基礎禮儀、服務用語、禮儀韻律操

l?不合格的學員需加時訓練，考核過關方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

17:00

課程結束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

營業廳

硬件服務規范

l?營業廳環境與管理

u?目視管理

u?物品擺放與環境設施管理

圖片教學：

運用大量暗訪圖片進行說明

9:00

營業廳

服務禮儀規范

l?營業廳引導禮儀

u?門口迎賓場景禮儀

u?客戶的分流與引導

u?引導客戶使用自助查詢機、排隊機等

u?引導客戶到柜臺前或休息椅接待禮儀

視頻教學：

觀看北京電力教學片

現場模擬演練

10:00

l?咨詢查詢服務規范

l?業務受理服務規范

u?先接先辦

u?先外后內

u?接一顧二招呼三

u?首問負責制

觀看電力公司系列動畫

案例模擬，分組演練

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:30

課前放松

l?重溫“禮儀韻律操”

重溫練習，同時緩解疲勞

14:00

營業廳

服務禮儀規范

l?收費服務規范

u?核對信息

u?唱收費用

u?唱付找零

視頻教學：

觀看北京電力教學片

現場模擬演練

15:00

特殊事件處理

特殊服務場景訓練：

l?投訴舉報受理服務

l?新聞媒體、律師等來訪時

l?老弱病殘客戶到營業廳辦理業務時

l?客戶在營業廳發生意外時

l?遇到無理取鬧的客戶時

l?因特殊情況離開崗位或暫停受理業務時

l?電腦或系統出現故障、突然停電時

每個場景逐一訓練、掌握特殊場景服務用語和服務規范

教學示例：?

時間

課程單元

單元要點

教學說明

16:45

總結回顧

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過關考核放在第五天上午

布置第五天下午展示任務

17:00

課程結束

--

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時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

窗口接待禮儀

l?迎來送往禮儀---電力接待的關鍵

u?一般客戶接待

u?領導檢查指導接待

u?貴賓參觀訪問接待

u?新聞媒體、特殊人群接待

u?暗訪者的特征表現、接待技巧

講解、訓練、模擬

9:30

過關考核

l?每位學員均需展示或抽查所學內容：營業廳引導禮儀、咨詢查詢服務規范、業務受理服務規范、收費服務規范、特殊服務場景服務規范、窗口接待禮儀

l?不合格的學員需加時訓練，考核過關方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:30

個人展示

l?個人一周學習成果展示（每人3分鐘）：展示個人儀容、儀表、儀態、服務用語

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15:30

團隊展示

l?團隊一周學習成果展示（每隊10分鐘）：展示服務小品，在其中體現窗口服務規范

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16:30

結訓暨頒獎

l?訓練營視頻精彩回顧

l?評選優秀學員、優秀學習團隊

l?培訓效果評估

l?頒發證書

l?領導頒獎并做結訓講話

l?合影留念

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