銀行柜面服務禮儀與服務標準導入

銀行柜面服務禮儀與服務標準導入

**模塊：轉變服務心態

1.?什么是服務？

羅老師分享：服務是——

l?態度、價值觀

l?素養的修煉（為人處世）

l?尊重（雙向，內外一致）

l?附加價值（獨特價值）

l?潤滑劑（處理矛盾）

l?管理（教育）

l?內外共同遵循的一致標準（專業體現）……

圖片分析：客戶更想要什么樣的服務？

2.?職業化員工是銀行服務的人力基礎

3.?服務人員的服務素養

1)?個人修養

l?尊重為本

l?謙虛誠實

l?寬容誠信

l?勇于承擔責任

2)?心理素質

l?積極的心態

l?自我情緒控制

3)?專業素質

l?豐富的行業知識和經驗

l?優雅的形體語言表達技巧

l?思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

4)?綜合素質

l?工作的獨立處理能力

l?各種問題的分析解決能力

l?人際關系的協調能力

思維導入：挑戰釘子游戲

第二模塊：網點服務形象

1.?銀行專業形象的職業化要求

1.?7秒鐘決定他人對你的**印象

2.?儀容禮儀與化妝：

1)?銀行專業人員的儀容規范

面部、頭發、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等

2)?銀行專業人員的發型要求

男士：前不覆額、側不掩耳、后不及領

女士：過肩須盤起，不染夸張顏色，不戴夸張發飾

3)?銀行專業人員的服飾要求

佩戴行徽的規范要求

工作裝與鞋襪的搭配要求

配飾的佩戴原則（錦上添花還是畫蛇添足？）

絲巾的系法（寶石結、三角巾結、方結、百合花結、玫瑰花結……）

4)?場合著裝禮儀——特殊場合著裝原則

商務場合服裝

晚宴或社交場合服裝

休閑服裝

5)?掩飾身材缺陷的著裝原則

6)?成功著裝十大秘訣、避開職業形象“雷區”

視頻賞析：銀行專業人員儀容儀表規范

小組競賽：6—7人為一組，儀容儀表風采大賽

演練：銀行柜面人員一分鐘形象改進

2.?職業化形象的儀態展示

1)?微笑訓練：告別“面具臉”（音樂冥想訓練、筷子訓練法）

2)?眼神訓練：愛笑的眼睛（點視法、側視法、環視法、虛視法、閉目法）

3)?站姿訓練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓練法、九點靠墻法）

4)?坐姿訓練：坐如牡丹含蕊，沉穩端莊（天鵝訓練法、入座八步曲）

5)?走姿訓練：行如弱柳扶風，步生蓮花（高貴的遐想）

6)?蹲姿訓練：優雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）

7)?鞠躬禮訓練：如何運用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）

8)?手勢訓練：引領、指引、示意、敲門、開關門、上下樓梯、出入電梯

實操演練：6—7人為一組，每組演練，講師點評，直至掌握規范要領

視頻賞析：銀行專業人員職業儀態規范

第三模塊：網點待客溝通技巧

1.?游戲導入：體現溝通的過程

2.?有效溝通的定義

3.?溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

4.?語言溝**程模擬導圖

5.?溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

1)?說的技巧

l?建立親和共識感

l?模仿（NLP技巧）

l?贊美、認同、同理心、關心

l?用顧客喜歡的句式說話

用“我理解您這樣的感受。。。”平息顧客的不滿情緒；

用“我會。。。”、“我一定會。。?！?、“我馬上。。。”表達服務意愿；

用“您能。。?！?、“您可以。。。嗎”提出要求；

說“為了。。。”以節省時間；

l?說“您可以。。?！眮泶嬲f“不”

2)?聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

l?互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性

3)?問的藝術：如何有效發問

4)?產品介紹過程中的溝通障礙分析

6.?營業廳各崗位基本溝通話術

1)?柜員崗位的待客溝通基本話術要求

l?規范、熱情、親切

l?話術規范

2)?大堂經理崗位待客溝通基本話術要求

l?熱情、主動、人性化

l?話術規范

3)?理財經理待客溝通基本要求

l?以客戶為主的說話方式

案例：知名銀行理財經理的溝通誤區

第二天：

第四模塊：網點人員服務流程規范

1.?銀行流程規范化的意義

1)?早會流程導入

l?晨會的目的

l?晨會的流程

l?實戰演練：晨會流程組織、主導、主持與開展

2)?柜員崗位的業務流程規范

l?柜員崗位的崗位職業要求

l?上崗前的準備

l?崗位期間的待客流程規范

l?下班后的要求

3)?大堂經理的業務流程規范

l?大堂經理的崗位職業要求

大堂經理的角色定位

大堂經理的十大使命

l?大堂經理的行為規范

大堂經理日常工作程序

u?營業前

☆?人員到位、心態到位、知識到位、用具到位

u?營業中

☆?大堂經理的站位

☆?大堂布局與客戶動線

☆?大堂經理與大堂布局的動態配合

☆?大堂巡視路線

☆?客戶接待流程規范

u?營業后

☆?營業結束后的工作要求

4)?客戶經理、理財經理的業務流程規范

l?客戶經理、理財經理的崗位職業要求

客戶經理、理財經理接待客戶的流程規范

5)?網點各崗位通用待客規范要求

l?識別客戶

二八定律的應用

肢體語言密碼

服飾外表的判斷

捕捉有效信息的能力

奢侈品文化的了解

l?影響客戶

行有不得、反求諸已的主導思想

環境、行為、心態等對客戶心理的影響作用

皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用

互動：贊美訓練

l?記住客戶

記住客戶的名字

記住客戶的特征

如果記不住客戶就讓客戶記住你

l?尊重客戶

面子原則

表現形象重于內在動機

互動演練：VIP?客戶接待技巧

第五模塊：網點人員職業素養要求

1.?網點人員職業禮儀要求

1)?問候禮儀

2)?上下班禮儀

3)?辦公環境5S

4)?網點上班期間溝通交流的禮儀

2.?銀行員工職場禮儀

1)?與上級相處的技巧

2)?與下屬相處的技巧

3)?與同級同事相處的技巧

3.?辦公電話的禮儀

1)?打電話前要做哪些相關的準備?

2)?開場白的設計

3)?誰先自報家門？

4)?聽得見的微笑

5)?電話溝通中容易忽視的細節

6)?誰先掛電話？

7)?如何轉接電話?

8)?使用手機的禮儀

4.?網點待客禮儀規范

1)?遞接名片禮節

2)?握手禮節

3)?網點禮節：客戶的迎送、稱呼、引導手勢/介紹/引路/開門/搭乘電梯，現場演練

4)?外出會客禮節：乘車禮節、用餐禮節、會客座次禮節、拜訪禮儀……

第三天：

第六模塊：網點人員危機處理規范

案例導入：你遇到過什么樣的抱怨和投訴？

1.?以客戶的眼光審視我們的服務

2.?客戶需要什么樣的服務？

3.?主動服務三大功效

4.?面對投訴時的陽光心態

1)?抱怨是磨練場

2)?被人求助是一種幸福

3)?換一種心情

5.?投訴客戶的心理分析

6.?客戶的四種性格類型

7.?抱怨處理三大原則

1)?先處理心情,再處理事情

2)?先明確事情,再處理事情

3)?先管理好期望值，再滿足其需求

8.?抱怨投訴處理的“服務天龍八步”

1)?**步：表達服務意愿

2)?第二步：體諒客戶情感

3)?第三步：建立親和共識感

4)?第四步：了解顧客需求

5)?第五步：表示承擔責任

6)?第六步：分析問題與解決問題

7)?第七步：提供建議方案

8)?第八步：達成共識

案例分析及場景模擬：結合投訴案例，進行話術演練和場景模擬

第七模塊：網點人員考核

1.?考核形式

1)?儀容、儀表、儀態展示

2)?待客流程規范----情景演練

第四、五天：

第八模塊：網點規范強化督導訓練

1.?營業網點服務標準導入

1)?物理環境的要求

l?營業廳內的環境要求及標準規范

l?營業廳入口接待區及客戶等待區、貴賓區、高低柜業務辦理區、填單臺等的環境要求及標準規范

2)?服務設施的要求及規范

羅老師結合曾經做過的銀行暗訪項目資料進行規范，例如——

2.?網點內人員通用服務標準導入

1)?儀容、儀表、儀態的職業要求及通用標準

2)?網點內具體崗位的服務標準流程導入

3.?督導訓練方式

l?基本知識強化訓練

儀表、儀容的崗位標準嚴格要求（晨會儀容、儀表檢查）

儀態的強化訓練（晨會儀態訓練）

l?營業網點各崗位工作時間外的真實場景模擬演練

l?營業網點營業期間各崗位現場指導與督導