95598呼叫中心魅力聲線課程

授課內容

授課形式

??95598座席人員目前存在語音服務問題分析

u?服務意識問題

u?發音問題

u?表情及動作問題

u?語言表達問題

u?應對技巧問題

??電話服務的十種事先準備

v?頭腦風暴，自我剖析

v?**95598座席服務錄音案例回放，老師分析，直擊學員內心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉變為"情動于衷、聲發于外"的服務意識。

授課內容

授課形式

??電話接聽禮儀

u?**聲音感受微笑服務

u?鈴響不過三聲原則

u?電話接打的“三個原則”

u?電話接入“服務五步曲”

u?“6W1H”原則

??電話外撥禮儀

u?通話時間、空間、長度選擇

u?“三分鐘原則”

u?外撥電話流程

u?如何做有效的電話回訪

v?95598錄音案例分析

例如：?95598的抱怨電話為何升級為投訴電話？

某客戶打電話給95598，抱怨說昨日上午已經交清電費，營業人員說會在24小時之內供電，結果今天中午才來了電。95598人員不但沒有安撫客戶情緒，反而責怪客戶供電時間并未延長太多，不理解客戶為何不滿。因服務人員態度惡劣，結果導致客戶矛盾升級，后投訴。

授課內容

授課形式

??座席人員的發聲基礎

u?影響不同音質的三方面因素

u?音質好壞的三個衡量指標

u?嗓音質地優劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要

u?用聲不能“崇高媚強”

u?聲音的分析

u?語調處理要領

u?語義傳遞要領

v?95598錄音案例點評

聲音聽出你的服務態度

聲音聽出你的表情

v?情景模擬，逐一指導

??座席人員的發音技巧

u?發音原理

u?氣息控制原理

u?氣息控制要領

u?用舒適省氣的方式發出佳聲音

u?氣息控制訓練方法

u?外練筋骨皮，內練一口氣

v?實戰演練：“腹音”的運用

v?講師逐一指導

??座席人員的調控美聲

u?用肚皮說話，在眉心發聲

u?共鳴發聲器官

u?軟腭提得高，口腔共鳴好

u?喉嚨放的松，嗓音才暢通

u?真假混聲，音色優美

u?幾種常見發聲毛病的糾正

v?講師針對每位學員的發聲問題，進行逐一指導

??咬字吐音

u?漢語咬字，吐音，收韻的基本規律

u?字頭咬字八方法

u?字腹吐音九要求

u?字尾收韻三特點

u?練好口部操，發音清晰靈活

u?當地普通話發音問題糾正方法

u?辮字口訣

v?講師指點，按照當地普通話發音的問題進行逐一指導

??座席人員嗓音問題的保健治療

u?常見的嗓音疾病

u?嗓音疾病產生的原因

u?嗓音保健十項措施

u?起床清嗓三步曲

u?治療嗓音疾病的常用藥

v?講師指點——

有益嗓子的部分食物及簡易驗方

咽喉炎的常用飲食療法

聲帶小結的常用飲食療法

??語音親和力強化技巧

u?了解自己的語言模式

u?了解客戶行為模式

u?技巧1：配合對方的語言模式

u?技巧2：匹配對方的性格與興趣

u?技巧3：巧妙“贊美”和“認同”

u?技巧4：用語意傳遞“微笑”

u?技巧5：用語調表達“關注”

v?實戰演練——

如何運用聲音平息生氣的客戶？

授課內容

授課形式

??95598接入電話服務規范

u?業務受理服務規范：話術演練與異常對應

u?查詢受理服務規范：話術演練與異常對應

u?咨詢受理服務規范：話術演練與異常對應

u?建議受理服務規范：話術演練與異常對應

u?報修受理服務規范：話術演練與異常對應

u?投訴舉報服務規范：話術演練與異常對應

u?結束通話服務規范：話術演練與異常對應

v?老師講解、情景模擬、話術演練

v?例如：電話接入服務規范

1.?快速接聽???電話握手?

2.?自報家門???表示意愿?

3.?仔細詢問???記錄重點?

4.?反饋確認???分析需求?

5.?適當解釋???提供方案?

6.?尋求認同???表示感謝?

??單元2：95598外撥電話服務規范

u?供電業務受理回訪：話術演練與異常對應

u?客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常對應

u?客戶報修回訪：話術演練與異常對應

u?客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常對應

u?網上業務受理回訪：話術演練與異常對應

u?停電通知下達：話術演練與異常對應

u?市場問卷調查：話術演練與異常對應

u?客戶滿意度調查：話術演練與異常對應

u?結束通話服務規范：話術演練與異常對應

v?老師講解、情景模擬、話術演練

??單元3：95598常見電話應答場景用語演練

u?遇到客戶抱怨話務員聲音太小時

u?話務員未聽清或不明白客戶意思時

u?遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時

u?遇到設備故障不能操作時

u?遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

u?遇到騷擾電話時

u?遇到客戶抱怨話務員操作慢時

u?遇到客戶投訴話務員態度不好時

u?遇到客戶投訴話務員工作出差錯時

u?為客戶提供人工電費查詢服務后……

v?老師講解、情景模擬、話術演練