醫(yī)院“心”營(yíng)銷時(shí)代——醫(yī)院新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)技巧提升訓(xùn)練

課程大綱

課程背景：

貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢。跨界的，從來(lái)不是專業(yè)的。創(chuàng)新的，總是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國(guó)民營(yíng)醫(yī)療市場(chǎng)的快速發(fā)展，更多的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)新者、職業(yè)者在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。我國(guó)民營(yíng)醫(yī)療行業(yè)在經(jīng)歷時(shí)代初期的動(dòng)蕩和原始資本的積累之后，正在面臨著一個(gè)前所未有的震蕩期。當(dāng)廣告和咨詢不在成為民營(yíng)醫(yī)療營(yíng)銷主流的時(shí)候，顧客的需求和消費(fèi)能力在不斷上升的時(shí)候。大客戶服務(wù)營(yíng)銷理念以前所未有的速度進(jìn)入人們的眼睛。門縫正在裂開(kāi)，邊界正在打開(kāi)，傳統(tǒng)的民營(yíng)正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。更好的服務(wù)，更安全的技術(shù)，更持久的商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，正在逐步形成，如何提升顧客的體驗(yàn)度，讓每一位顧客**營(yíng)銷服務(wù)就能感受到產(chǎn)品與醫(yī)院的價(jià)值。在營(yíng)銷服務(wù)中就能順利的完成消費(fèi)，正是每一家醫(yī)院所追求的。真正的做到用“新”和“心”營(yíng)銷服務(wù)好每一個(gè)顧客。從顧客中尋找新的營(yíng)銷服務(wù)體系增加價(jià)值，提升醫(yī)院業(yè)績(jī)。本課程宗旨在于如何進(jìn)行醫(yī)院全民營(yíng)銷服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，從紅海轉(zhuǎn)戰(zhàn)醫(yī)療藍(lán)海。

課程收益：

● 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治雒駹I(yíng)產(chǎn)業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民營(yíng)銷服務(wù)理念；

● 有效地確立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷新出路，籌劃和執(zhí)行更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)策略；

● 建立有效的管理客戶營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利；

● 利用服務(wù)資源及客戶分析方法提高領(lǐng)導(dǎo)決策力；

課程模型：

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理人員，營(yíng)銷總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，客服總監(jiān)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，咨詢、醫(yī)護(hù)人員

課程方式：講師講授 案例分析 視頻互動(dòng) 角色扮演 沙盤(pán)體驗(yàn) 情景模擬 實(shí)操演練

課程大綱

**講：當(dāng)前民營(yíng)醫(yī)療營(yíng)銷解析

一、面對(duì)公立醫(yī)療體系，民營(yíng)醫(yī)院的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1. 政府層面（加強(qiáng)監(jiān)管，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）

2. 資本層面（降低門檻，資金融入）

3. 醫(yī)院層面（營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，服務(wù)**）

4. 醫(yī)生層面（回歸本質(zhì)，重塑形象）

5. 行業(yè)層面（創(chuàng)新升級(jí)，重新洗牌）

二、新市場(chǎng)對(duì)醫(yī)療新品牌的需求

1. 回歸醫(yī)療本質(zhì)突顯醫(yī)療服務(wù)價(jià)值

2. 營(yíng)銷增值價(jià)值被公眾認(rèn)可

3. 服務(wù)為先改善醫(yī)患關(guān)系

4. 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷銷售模式，營(yíng)銷服務(wù)要同步

5. 市場(chǎng)透明化讓顧客更懂行

三、民營(yíng)醫(yī)療品牌營(yíng)銷新定義

1. 民營(yíng)醫(yī)療新市場(chǎng)營(yíng)銷目的

1）能進(jìn)來(lái)

2）能留下

3）能成交

4）能回頭

2. 新市場(chǎng)顧客病理三大心理需求分析

1）雪中送團(tuán)——緊急治愈需求

2）錦上添花——改善治愈需求

3）長(zhǎng)期維持——慢性治愈需求

3. 新市場(chǎng)開(kāi)展醫(yī)院品牌營(yíng)銷五大要素

1）時(shí)間恰當(dāng)吻合

2）團(tuán)隊(duì)組建清晰

3）戰(zhàn)略發(fā)展明確

4）醫(yī)院進(jìn)入平穩(wěn)期

5）做好持續(xù)改進(jìn)的準(zhǔn)備

第二講：民營(yíng)醫(yī)院“新”營(yíng)銷技巧

一、品牌的意義

1. 品牌釋義

1）醫(yī)院品牌的概念

2）醫(yī)院與品牌的實(shí)質(zhì)關(guān)系

2. 醫(yī)院品牌的核心機(jī)制

1）醫(yī)院品牌的核心

2）醫(yī)院品牌的價(jià)值

二、打造醫(yī)院品牌的四大基本模式

1. 醫(yī)療質(zhì)量鍛造模式

2. 醫(yī)護(hù)服務(wù)鍛造模式

3. 形象廣告鍛造模式

4. 醫(yī)院專家鍛造模式

案例：1. 臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院品牌文化

2. 民營(yíng)整形醫(yī)院品牌解讀

三、營(yíng)銷數(shù)據(jù)的調(diào)研與分析

1. 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)概念

1）什么是營(yíng)銷數(shù)據(jù)

2）營(yíng)銷數(shù)據(jù)的重要性

2. 重要的營(yíng)銷數(shù)據(jù)

1）醫(yī)院覆蓋率

2）醫(yī)院人群率

3）醫(yī)院診量率

4）醫(yī)院CAC

5）醫(yī)院LTV

6）醫(yī)院PBP

3. 醫(yī)院數(shù)據(jù)收集方法

1）醫(yī)院原本數(shù)據(jù)處理

2）醫(yī)院數(shù)據(jù)社會(huì)收集

四、醫(yī)院品牌定位策略（SWOT分析工具）

1. 醫(yī)院品牌定位“三步曲”

1）**曲醫(yī)院自我能力分析（我有什么？）

2）第二曲病種患者需求分析（我面對(duì)誰(shuí)？）

3）第三曲醫(yī)院軟實(shí)力分析（我給什么？）

2. 醫(yī)院的SWOT分析法

1）品牌優(yōu)勢(shì)

2）品牌劣勢(shì)

3）品牌機(jī)會(huì)

4）品牌威脅

3. 醫(yī)院品牌定位的6大要求

1）具備定位的時(shí)機(jī)

2）具備定位的政策

3）具備定位的人員

4）具備定位的患者

5）具備定位的項(xiàng)目

6）具備定位的能力

4. 醫(yī)院品牌定位的過(guò)程

案例：北京麗格品牌解析

五、全員營(yíng)銷推廣技巧

1. 全員營(yíng)銷的必備條件

1）明確的品牌文化基調(diào)

2）全員認(rèn)同的企業(yè)文化

3）全員營(yíng)銷的績(jī)效激勵(lì)

4）全員營(yíng)銷的組織建設(shè)

5）全員營(yíng)銷的渠道建設(shè)

6）全員營(yíng)銷的培訓(xùn)體系

2. 全員營(yíng)銷的ASCE方法

1）廣告

2）新媒體

3）渠道

4）事件

3. 全員營(yíng)銷四大手段（PEST實(shí)施工具）

1. 醫(yī)院形象公益營(yíng)銷

2. 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷

3. 醫(yī)院項(xiàng)目包裝營(yíng)銷

4. 醫(yī)院學(xué)術(shù)醫(yī)生營(yíng)銷

六、醫(yī)院營(yíng)銷落地的6種途徑方法

1. 學(xué)術(shù)交流方法

2. 廣告包裝方法

3. 患者教育方法

4. 口碑轉(zhuǎn)播方法

5. 管理升級(jí)方法

6. 公益展示方法

第三講：民營(yíng)醫(yī)院“心”營(yíng)銷技巧

一、小顧客，大服務(wù)

1. 大客戶都是從小顧客開(kāi)始的

2. 中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的急劇變化

3. 什么是服務(wù)

4. 醫(yī)療服務(wù)五大層次

1）需求層次

2）滿意層次

3）超值層次

4）超乎想象

5）不可思議

二、服務(wù)營(yíng)銷的理念

1. 未來(lái)醫(yī)院的3H服務(wù)理念（醫(yī)院、酒店、家）

1）什么是3H服務(wù)

2）患者為本的核心價(jià)值

3. H服務(wù)的三原則

1）標(biāo)準(zhǔn)化

2）私密化

3）定制化

3. 醫(yī)院服務(wù)的四項(xiàng)基礎(chǔ)

1）醫(yī)院文化基礎(chǔ)

2）醫(yī)療安全基礎(chǔ)

3）醫(yī)院硬件基礎(chǔ)

4）醫(yī)院團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)

三、意識(shí)落地，全民服務(wù)

1. 顧客中心，成為文化

2. 服務(wù)員工，服務(wù)顧客

3. 以身作則，績(jī)效推進(jìn)

四、體系建設(shè)，重在體驗(yàn)

1. 如何進(jìn)行服務(wù)sop服務(wù)體系建設(shè)

2. 大客服團(tuán)隊(duì)的組建

3. 大客服管理體系建設(shè)解析探討

4. 大客服管理體系的顧客再消費(fèi)技巧

5. 大客服管理體系的項(xiàng)目推廣與管理

6. 客戶服務(wù)管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊(cè)）