醫院服務系統建設與服務品牌打造
主講老師：張欽 發布時間：2024-11-19
| ?? 《醫院服務系統建設與服務品牌打造》 ?? | ||
講次 | 主題 | 培訓內容 |
前言 | 概論 | 1、為什么學習醫院優質化服務？?? 2、怎樣學習醫院優質化服務？?? 3、醫院優質化服務學習什么？?? 4、“優質化服務”是建立“服務品牌”的前提；?? 5、“服務品牌”自帶美譽度和營銷性。 |
第一講 | 醫院服務系統基礎要求之“四大心態” | 1、四心服務之“同情心”；?? 2、四心服務之“責任心”；?? 3、四心服務之“感恩心”；?? 4、四心服務之“仁愛心”。 |
第二講 | 醫院服務系統初級要求之“職業形象和專業舉止” | 1、盡顯專業的外在形象：?? 1.1發型規范；1.2面容修飾；?? 1.3工作服飾的規范及配搭。 ?? 2、善于利用態勢語言：?? 2.1表情的修煉；2.2眼神的修煉。?? 3、健康筆挺的體態訓練；?? 3.1坐姿要領；3.2站姿要領；?? 3.3走姿要領；3.4蹲姿要領；?? 3.5鞠躬要領；?? 4、特需動作；?? 4.1請姿；4.2讓路；4.3指引方向；?? 4.4引導；4.5握手；4.6持病歷夾；?? 4.7推手推車； |
第三講 | 醫院服務系統中級要求之“溝通職業化” | 1、溝通中“問”的禮儀與技巧；?? 2、溝通中“聽”的禮儀與技巧；?? 2.1傾聽的三大原則——要求和考核標準；?? 2.2傾聽的四項要求——要求和考核標準；?? 3、溝通中“說”的禮儀與技巧；?? 3.1控制他人情緒四步法；?? 3.2表達能力提升“二、三、四”理論；?? 4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。 |
第四講 | 醫院服務系統高級要求之“服務標準化” | 1、用心服務；?? 1.1一個要求；1.2兩個技巧；?? 1.3三個掌握——要求和考核標準；?? 1.4四個留意——要求和考核標準；?? 1.5五個避免——要求和考核標準。?? 2、微笑服務——要求和考核標準；?? 3、激情服務——要求和考核標準；?? 4、熱情服務——要求和考核標準；?? 5、十聲服務——要求和考核標準。 |
第五講 | 醫院優質服務系統的落地 | 第一項準備：布局?? 1.確保服務系統落地線路的通透；?? 2.準確確立服務系統考核的原則；?? 3.準確劃分清晰的考核范圍。?? 第二項準備：造勢?? a)對各級人員進行服務系統考核常識的全面教育；?? b)后續“主題活動”必不可少——百日優質服務活動方案?? c)進行必要的場景布置和宣傳。?? 第三項準備：體制?? 1)細化服務系統考核的層級；?? 2)規定服務系統考核的主次關系；?? 3)明確各主體擔負的責任和義務。?? 第四項準備：選才?? 1)活動領導小組成員支持力要大；?? 2)優質服務辦公室主任執行力要強；?? 3)優質服務辦公室成員要善于溝通協調。 |
第六講 | 從“優質服務”到“服務品牌”的建立 | 上篇：“醫院服務品牌”建設的步驟?? 第一步：品牌建設的規劃?? 1、醫院服務品牌建設希望達到什么目的？?? 2、市場需求分析：找準誰是你真正的競爭對手和真正的顧客??? 第二步：品牌建設的實施?? 1、醫院優質化服務系統的落地；?? 2、醫院服務品牌的外部推廣；?? 第三步：品牌建設的評估?? 1、醫療市場份額與效率指標；?? 2、服務質量指標；3、社會形象指標。 |
下篇：“醫院服務品牌”塑造的方法：?? 1、“醫院的服務品牌”必須建立在“優質化服務的基礎上”。?? 2、“醫院服務品牌”的建立要敢“吹”。?? 3、“醫院服務品牌”的建立要爭“名”。?? 4、“醫院服務品牌”的建立要借“勢”。?? 5、“醫院服務品牌”的建立要有“情”。 | ||
后續 | 部分工具的使用 | 1、《醫院社會形象調查問卷》2、《醫院服務效果效果問卷》?? 3、《醫院內部職工抽樣座談表》4、《“百日優質服務”活動方案》?? 5、《“百日優質服務”考核辦法》6、《“百日優質服務”活動操作說明》?? 7、《“百日優質服務”評比打分原則》8、《“百日優質服務”職場布置建議》?? 9、《“百日優質服務”一對一反饋表》10、《“百日優質服務”活動進展報告》11、《“百日優質服務”巡查記錄表》12、《優質服務辦公走動式管理制度》13、《崗位情景服務行為規范（樣本）》14、《管理人員日常考核指標》?? 15、《臨床一線員工日常考核指標》16、《輔助科室一線員工日常考核指標》?? 17、《行政后勤一線員工日常考核指標》…… |
備注 | 該方案可作為“內訓課程”，也可以作為“咨詢方案”，具體事宜需另行協商。 | |
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執行力
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