政企大客戶關(guān)系資本開發(fā)與公關(guān)實(shí)戰(zhàn)

【課程背景】

有關(guān)客戶關(guān)系資本開發(fā)和大客戶銷售中的內(nèi)線和教練甄別，在很多的培訓(xùn)課程和相關(guān)書籍中都是一片空白，或者著墨較少，或大部份呈碎片化。原因如下：一方面需要講師有非常豐富的甄別經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的“查人”能力，強(qiáng)大的人際關(guān)系建立、維護(hù)能力；二是要考察一個(gè)人的品行和能力需要較長的時(shí)間，而且難度很大。第三是必要的歸納、總結(jié)能力。然而，項(xiàng)目銷售或大客戶銷售離不開關(guān)系資本、離不開內(nèi)線和教練，甚至關(guān)系著項(xiàng)目的成敗。所以，較多的B2B企業(yè)在開發(fā)大客戶的過程中，因?yàn)椴欢藐P(guān)系資本的重要性和缺乏與客戶建立良好關(guān)系的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，普遍存在以下問題：

因?yàn)闆]有與客戶建立起組織和決策者個(gè)人信任關(guān)系，導(dǎo)致項(xiàng)目銷售停滯或失敗。

遇到支持者不知如何建立關(guān)系，遇到反對(duì)者不知如何應(yīng)對(duì)，無法掌控局面。

好不容易找到?jīng)Q策高層，卻不知如何銷售和推進(jìn)。

不懂得建立情報(bào)系統(tǒng)，不懂得特色和發(fā)展內(nèi)線和教練，做業(yè)務(wù)全靠猜，如瞎子摸象，輸多贏少。

大客戶采購一般采用集體決策模式，我們要搞定的永遠(yuǎn)不是一個(gè)人，而是一群人。從哪里下手才能做到各個(gè)擊破？

大客戶采購?fù)ǔ６紩?huì)設(shè)計(jì)一個(gè)復(fù)雜的采購流程和決策流程，客戶這么做的意圖是什么？

面對(duì)大客戶內(nèi)部派系林立，紛繁復(fù)雜的關(guān)系及權(quán)力博弈，我們?nèi)绾文芸辞鍫顩r借力打力、占據(jù)主動(dòng)，而不致成為權(quán)力博弈的犧牲品？

在產(chǎn)品同質(zhì)化的大環(huán)境下，利潤越來越薄，客戶的忠誠度越來越低，客戶總被競爭對(duì)手挖走。

客戶本身也面臨殘酷的競爭，希望不斷的在供應(yīng)商身上壓榨利潤，延長賬期。

總是有無數(shù)競爭對(duì)手對(duì)客戶垂涎三尺，并提供更優(yōu)厚的價(jià)格和更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

【課程收益】

讓學(xué)員了解到關(guān)系資本的重要性，關(guān)系銷售是中國業(yè)務(wù)銷售的核心，沒有關(guān)系資本的加持，很難拿到項(xiàng)目，很難取得銷售的成功

如何開發(fā)和建立企業(yè)和個(gè)人的關(guān)系資本，關(guān)系資本的源起

如何將臨時(shí)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系和技術(shù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交伙伴關(guān)系

建立情報(bào)信息系統(tǒng)，特色和發(fā)展內(nèi)線和教練，時(shí)時(shí)掌控客戶決策信息和競爭對(duì)手動(dòng)向

了解影響采購決策小組決策的外部力量，大客戶的采購組織及權(quán)力分配，提前布局，爭取主動(dòng)

了解客戶高層、中層和基層人員的性格、動(dòng)機(jī)和心態(tài)，有效推動(dòng)客戶高、中、基層人員的銷售工作

針對(duì)關(guān)鍵決策人進(jìn)行銷售，取得決策者信任，滿足決策者個(gè)人需求，建立相互依賴的可靠關(guān)系，取得商務(wù)突破，進(jìn)而達(dá)到“我定對(duì)手、我定評(píng)委”的目標(biāo)

提供與客戶各階層建立密切關(guān)系的路徑和方法，密切與關(guān)鍵決策人的工作和個(gè)人關(guān)系

學(xué)會(huì)識(shí)別競爭對(duì)手，建立競爭壁壘，打擊和限制競爭對(duì)手，拿下大客戶、項(xiàng)目采購定單

【授課方式】

通過啟發(fā)式講授 、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測驗(yàn)等多種生動(dòng)的培訓(xùn)方式，以達(dá)到最佳的授課效果。

【課程對(duì)象】

銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售部長、銷售部門成員，技術(shù)部及技術(shù)支持成員。

【課程時(shí)間】

1-2天（每天6小時(shí)）

【課程大綱】

第一單元 什么是關(guān)系資本？關(guān)系資本的作用

1.什么是關(guān)系資本？關(guān)系資本對(duì)企業(yè)有什么作用？

2.關(guān)系資本能給企業(yè)帶來的好處

3.關(guān)系資本的二要素

權(quán)力和影響力

4.什么是社會(huì)資本和關(guān)系資本

案例：視頻案例《鄉(xiāng)村愛情故事》片段

關(guān)系資本的成功案例——?jiǎng)⒁凰當(dāng)U大養(yǎng)殖場批地項(xiàng)目分析

關(guān)系資本的失敗案例——?jiǎng)⒂缽?qiáng)去教育局工作項(xiàng)目分析

5.項(xiàng)目關(guān)系資本的分析與評(píng)估模型

項(xiàng)目關(guān)系資本的分析與評(píng)估案例

第二單元 企業(yè)如何進(jìn)行關(guān)系資本開發(fā)？

1.從哪里尋找和開發(fā)項(xiàng)目關(guān)系資本？

社會(huì)關(guān)系，臨時(shí)關(guān)系，技術(shù)關(guān)系如何轉(zhuǎn)化為關(guān)系資本？

什么是社會(huì)關(guān)系？人們對(duì)社會(huì)關(guān)系的存在的誤區(qū)

如何將社會(huì)關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系？

什么是技術(shù)關(guān)系？建立技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ)

如何將技術(shù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系？

什么是臨時(shí)關(guān)系？臨時(shí)關(guān)系產(chǎn)生的原因

臨時(shí)關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系的路徑

2.項(xiàng)目資本（伙伴成交關(guān)系）的建立路徑

社會(huì)關(guān)系、臨時(shí)關(guān)系和技術(shù)關(guān)系通過哪些因素轉(zhuǎn)化成交關(guān)系——信譽(yù)、可靠性和親密性

案例：永強(qiáng)構(gòu)建項(xiàng)目資本關(guān)系的路徑——社會(huì)關(guān)系

三種關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系的因素1——商業(yè)信譽(yù)

案例：如何提升企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)？

三種關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系的因素2——可靠性

案例：由兩種拜訪客戶方式的對(duì)比來說明如何建立可靠性。

三種關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系的因素3——親密性

什么是親密性及親密性帶來的好處

3.7種建立關(guān)系親密性的技巧

4.個(gè)人品牌的建立非常重要，通過三種方法和途徑建立起個(gè)人品牌

建立個(gè)人品牌的理念、方法展示

第三單元 建立情報(bào)系統(tǒng)，滲透項(xiàng)目采購決策小組

1．深入了解大客戶的采購組織

影響大客戶采購決策的外部因素

大客戶采購決策組織構(gòu)成、權(quán)力分配

五種立場及識(shí)別方法：教練、支持、中立、反對(duì)、死敵

五種不同職位的角色立場對(duì)項(xiàng)目銷售的影響

四種角色及其需求差異：使用部門、采購部門、技術(shù)負(fù)責(zé)人、決策人

四種性格的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法:老虎型、貓頭鷹型、孔雀型、考拉型

2．為什么要建立情報(bào)系統(tǒng)？ 如何發(fā)展教練與線人？

什么是線人和教練？發(fā)展線人和教練的原則

案例：老板司機(jī)、秘書、前臺(tái)給予的豐厚回報(bào)

哪些人可成為我們的教練和內(nèi)線

案例：與采購專工的雙贏之道

發(fā)展教練和內(nèi)線的三條路線：由人及事、由事及人、中間人引薦

線人和教練分別要擔(dān)負(fù)什么樣的任務(wù)？

如何驗(yàn)證和保護(hù)教練

案例：考察內(nèi)線、教練的絕招：發(fā)信息、應(yīng)酬和擲色子識(shí)人等

3．如何識(shí)別和打擊反對(duì)者和死敵

客戶中為何有人反對(duì)你：利益決定立場

如何通過與客戶溝通識(shí)別出反對(duì)者與死敵？

應(yīng)對(duì)死敵的三個(gè)招數(shù)：繞過他、屏蔽他、孤立他

4．需求的定義與產(chǎn)生的根源

識(shí)別需求的類型：擺脫痛苦型or追求幸福型

為什么客戶沒有需求？

如何讓客戶產(chǎn)生痛點(diǎn)和需求

需求的產(chǎn)生和定義

客戶需求的冰山理論及關(guān)注重點(diǎn)

第四單元 針對(duì)客戶高、中、基層人員的業(yè)務(wù)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)

1.項(xiàng)目關(guān)系資本的分析與評(píng)估模型

2.項(xiàng)目關(guān)系資本的分析與評(píng)估案例

3.誰是您的伙伴型交易重要關(guān)系人？

4.不同職級(jí)角色立場對(duì)項(xiàng)目銷售的影響

5.針對(duì)不同立場客戶關(guān)系策略

公關(guān)實(shí)戰(zhàn)：項(xiàng)目高層銷售推進(jìn)策略

公關(guān)實(shí)戰(zhàn)：項(xiàng)目中層推進(jìn)策略

項(xiàng)目中層推進(jìn)目標(biāo)——結(jié)盟

項(xiàng)目中層推進(jìn)心理變化曲線

基層推進(jìn)策略

項(xiàng)目基層推進(jìn)心理變化曲線

第五單元 四步深化關(guān)系，助力商務(wù)關(guān)系突破

1商務(wù)突破的成果評(píng)價(jià)指標(biāo)及制訂關(guān)系發(fā)展策略

商務(wù)突破的成果評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過贏得好感、建立信任、滿足利益、情感互動(dòng)等工作，使業(yè)主方的關(guān)鍵決策人變成我們的堅(jiān)定支持者，并采取實(shí)際行動(dòng)的推動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展

2.客戶關(guān)系建立第一步：贏得好感

建立好感的方法：會(huì)說話、會(huì)做人、會(huì)做事

會(huì)說話：懂得說話的藝術(shù)、懂得換位思考

贊美是最高明的“馬屁”

正直誠信，銷售安身立命之本，也是做人的根本

客戶更相信真誠的“菜鳥”

一諾千金才能贏得客戶的尊重

案例：“犟筋”業(yè)務(wù)員

會(huì)做人：以客戶為中心，把客戶當(dāng)朋友去關(guān)心；對(duì)客戶以誠相待；以“禮”相待

會(huì)做事：專業(yè)、敬業(yè)

2.客戶關(guān)系建立第二步：建立信任

信任=組織信任+個(gè)人信任

建立組織信任和個(gè)人信任的方法

3.客戶關(guān)系建立第三步：滿足利益

決策者個(gè)人利益與組織利益的概念和重要性

個(gè)人的利益有哪些？組織的需求有哪些？

購買決策最終是由個(gè)人還是組織做出的？

通過UBV獨(dú)特商業(yè)價(jià)值來滿足和平衡組織和個(gè)人的需求

4.客戶關(guān)系建立第四步：發(fā)展情感

發(fā)展深厚關(guān)系的時(shí)刻和節(jié)點(diǎn)

抓住一切時(shí)機(jī)來發(fā)展與決策人的關(guān)系

5.人際關(guān)系建立與發(fā)展四階段

6.人際關(guān)系建立的四原則

7.人際關(guān)系親密程度的驗(yàn)證方式

第六單元：建立競爭壁壘，識(shí)別和打擊競爭對(duì)手

1.獲取所有競爭對(duì)手名單

2.結(jié)交競爭對(duì)手業(yè)務(wù)、技術(shù)人員，建立聯(lián)系

3.拿到所有競爭對(duì)手的產(chǎn)品技術(shù)資料、技術(shù)漏洞、失敗案例和聯(lián)系方式

4.將我方的技術(shù)優(yōu)勢寫進(jìn)標(biāo)書里

5.針對(duì)我方的優(yōu)勢、對(duì)方不具備的資質(zhì)設(shè)立準(zhǔn)入限制

6.聯(lián)合敵人的敵人，讓對(duì)手的對(duì)手來攻擊對(duì)手，我方無需出面、不做惡人