【課程背景】

·? ?????張益謙老師在商海暢游了四十多年，既有前二十年企業經營管理的豐富實戰經驗，又有后二十多年企業管理理論的咨詢培訓閱歷。特別是在多年的企業經營管理理論研究和培訓的過程中，我發現對企業各級管理者的培訓內容，大致分為兩類：一是有關“道”的內容課程；二是有關“術”的內容課程。

·? ???“道”的培訓內容：就是如何做人的課程：也就是提升聽眾的道德品質的綜合素質課程。其目的：讓企業中高層管理者及企業基層一線管理人員，通過提升個人綜合素質的課程，讓人樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。并提高自己的慧商、意商、仁商，讓自己成為高人、能人和好人。使之具有工作的主動力、創造力、協作力、勝任力。通俗的講：何為“道”？道為哲學；道是為人處世之法；道為做人做事的規則；道是衡量一個人道德品質高低的標尺。例如：培訓課程包括《如何樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀》《中高層管理者情緒化管理》《企業文化體系建設》《員工激勵》等。

·? ????“術”的培訓內容就是如何做事的課程：也就是提升聽眾的管理能力和工作技能的課程。其目的：讓企業中高層管理者及企業基層一線管理人員在工作中，不但苦干。而且會“巧”干。通曉現代管理理論知識，然后在自己的實際工作中去理論聯系實際，為提高企業效率做出突出貢獻，使自己真正成為一名優秀的現代企業管理者。通俗的講：“術”的課程就是迅速提升企業中高層管理者及基層遠離人員管理實戰的技戰術水平。何為術？術為謀生之法；術為管理技能；術為實戰技法；術為工作標準，術為操作規范。例如：培訓課程包括：《領導者的戰略思維提升》《高效決策思維與領導力修煉》《中層管理者領導力的快速提升》《職場高效溝通的藝術》《6S管理》等。

·? ????（“術”的課程也包括一些更單一的專業課程。比如：《財會知識》《法律專業知識》《設備安裝技術》《電力技術工人操作規范》等）

·? ????企業各級管理者的管理理論素養的提升在領導系統中是一個根本性、戰略性的范疇，是領導者憑借其個人素質的綜合作用在一定條件下對特定個人或組織所產生的人格凝聚力和感召力，是保持組織成長和可持續發展的重要驅動力。當今時代，中高層管理者的管理理論素養已經成為綜合領導能力不可缺少的構成因素之一。

·? ????當今時代要求現代企業各級管理者應具備的以下領導力：

1、領導人要有超速成長的能力，總是走在時代的前列，走在隊伍的前列；2、領導人應該高瞻遠矚，能夠鑒常人之所不能鑒，能夠為常人所不能為；3、領導人應該能選賢任能，可以把優秀的人才與企業的財和物聚合在一起，創造業績；4、領導人應該能不斷地復制自己，帶隊育人；5、領導人應該有超常的績效；6、領導人應該會凝聚人心，使人們心甘情愿地跟他走，擁有大批的追隨者。

·? ?????綜上所述：現代企業管理體系建設，關系著一個企業是否行的正，走得遠的戰略問題。企業中高層管理者及基層管理人員是企業管理運行系統中的核心，他們時刻面對來自上司、下屬、同事、客戶等多方壓力，如何提高企業各級管理者的自身管理理論素養和實戰能力。是企業在高速發展、競爭日益激烈的市場背景下，亟待解決的實際問題。

【課程收益】

·? ????本課是管理心理學為基礎、以科學管理理論應用為實踐、以組織實驗為依托，塑造管理者領導的魅力，以及增強企業企業各級管理者的工作主動力、創造力、協作力和勝任力？此課給予了明確的答案！如何讓企業各級管理者在工作中“讓他干”變成“我要干”？此課給予改變秘笈！

·? ????如何提高團隊的執行力，讓上下級同仁同心協力勇于付出、甘于奉獻？此課給予科學可行的方式方法。此課程旨在強化企業管理者樹立正確世界觀、人生觀、價值觀等綜合素質的修養。并提高他們的工作主動力、創造力、協作力、和勝任力及工作實戰中的溝通能力、并能及時解決工作中實際困難。

·? ????如何讓企業各級管理者通過《團隊服務意識與服務技能快速提升》這一課的學習，讓企業的經濟效益顯著增長？此課給予了清晰可見的方法和路徑。

【課程特色】

·? ????本次課程中，張老師會運用自己獨創的系列標準、管理思路、模板、工具等解決方案。及很多切合現場聽眾實際工作場景中的案例，讓復雜的管理理論和實戰技法簡單化，實用化，工具化、落地化，使學員現場解惑，思路清晰，工作實用。特別是讓企業各級管理者找到企業管理瓶頸，及突破、業績迅速提升的路徑，為企業的輝煌打下堅實的基礎。

·? ????本次課程建立在張益謙老師在二十多年的企業管理咨詢過程中，講了近兩千場次的企業管理培訓課，聽眾近十萬人次。張益謙老師還為上百家企業進行了“現代企業管理體系”等內容的經營管理咨詢，這其中包括：“企業文化體系建設”“企業戰略規劃”“現代企業職能設置”“市場營銷模式的建立”。所以說張老師具有豐富的企業經營管理理論和實戰經驗，在此基礎上，張益謙老師還創建“CSMM益謙現代企業管理體系”，并不斷運用到企業的經營管理咨詢培訓工作中。這種豐富企業管理咨詢培訓的實戰閱歷，形成了集企業培訓與咨詢為一體——解決企業現存根本性的基礎問題！???

·? 本課重新審視管理者的誤區，突破管理瓶頸，改善管理氛圍；培養管理工作中讓別人說“是” 的能力——讓否定、拒絕、抵抗、放棄變成認同、接納、支持、執行。

·? 徹底解決培訓界中存在的“學員課上激動，課下不動”的培訓頑疾。建立課后企業內部管理者，崗位同事和個人360度月度量化考評，以達到受訓者的綜合素質和能力月月進步，年年提升，最后達到企業各級管理者的工作主動力、創造力、協作力、勝任力大大高于同行業人員的水平，為企業的輝煌，個人的成長進步夯實基礎。

·? 培訓場景：

1、雅俗共賞——聽眾聽得懂。

2、幽默生動——聽眾愛聽。

3、實戰落地——聽眾不得不聽。

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《團隊服務意識與服務技能快速提升》

·? 亮點1：迅速提升企業管理者和員工個人獨當一面的綜合素質和先進的管理理論知識

·? 亮點2：理論聯系實際、因材施教、互動體驗式培訓——手把手的交給企業管理者的管理的實戰技能和方法、工具、模板的熟練使用。

·? 亮點3：培養企業管理者更有效地認知自我，完善自我，最終達到其工作的主動力、創造力、協作力、勝任力的大幅度的提升。

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《團隊服務意識與服務技能快速提升》

·? 痛點1：缺乏基本的員工激勵常識，簡單粗暴的管理方式，導致企業管理者與下級員工的關系緊張。

·? 痛點2：工作中慣用土方法、使蠻力、缺乏科學有效的一線工作的思路、方法、模板、工具等標準化的現場管理手段。

·? 痛點3：心理學知識嚴重欠缺，情緒話管理成為常態，使得下級工作人員的工作主動力、創造力、協作力、勝任力根本達不到企業高速發展的節奏。

【課程對象】人力副總、各部門經理、企業班組長及骨干員工

【課程時間】6小時/天（2-—3天）

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《團隊服務意識與服務技能快速提升》

一、團隊執行力源于企業中層管理者及員工的高度責任心

（一）如何提高團隊管理者和隊員的工作積極性

·? 1、如何協調好團隊內部成員的工作關系

·? 2、員工職業生涯規劃是他們走向卓越、創造工作輝煌業績的基礎動力（案例解析）

·? 3、上下級之間關系的本質是什么

·? 4、解決員工對領導陽奉陰違三大秘笈

（二）管理理論知識與工作實踐的關系

·? 1、職業人必知的各個行業及學科生產實踐三原則，只有明白這成功的基本規律，員工才會努力工作，勤奮學習（案例解析）

·? 2、沒有文化素質的員工隊伍，也是愚昧莽撞的團伙。“

·? 3、比、學、趕、幫、超”的組織環境，是成就卓越中高層管理者的搖籃

·? 4、打造團隊理論素養的六大路徑

（三）職業人的幸福來自對組織的高度責任感

·? 1、了解了幸福的本質，人才會具備高度的組織責任感

·? 2、工作困難不可怕，可怕自己不去突破

·? 3、幸福就是責任，責任衍生執行力（案例解析）

·? 4、加強專業知識的儲備，修煉員工個人綜合能力和素養，才能創造的企業輝煌

·? （現場分組提問）

（四）樹立起團隊管理者及員工個人綜合素質文化修養的自信

·? 1、只有建立企業管理者的素質文化和專業知識自信，才能激發自己工作的主動性和創造力（案例解析）

·? 2、中高層管理者綜合素養的培訓是企業文化建設的核心。

·? 3、企業職業化素質教育體制建設的五項修煉。

·? 4、打造員工主動力、創造力、協作力、執行力三大途徑。

·? （現場項目體驗）

（四）樹立正確的人生觀——提高管理者的意志品質

·? 1、樹立正確的人生觀三大秘笈。

·? 2、人生理想、價值、意義的切身體驗（活動項目：《白駒過隙額—人生短暫》）

·? 3、成就個人一番事業和創造企業的輝煌，離不開企業管理者及員工的高意商

·? 4、堅毅的品質鑄就意商——意商決定了一個人的成就和工作業績（案例解析）

·? （案例詮釋）

（鞏固環節：分組討論學習心得推選代表發言）

?

二、高效團隊文化的特質

（一）何謂團隊

·? 1、團隊以目標為導向；2、團隊以協作為基礎；3、團隊需要統一的規則和方法；4、 團隊成員在性格或技能上形成互補。

·? （分組提問）

（二）團隊與群體的五大本質區別

·? 1、決策上；2、目標上；3、信息上；4、技能上；5、責任上。

·? （案例詮釋）

（三）營造團隊文化的五項原則

·? 1、高度安全的平臺才能鑄就隊員的歸屬感；2、高度尊重每位員工自我選擇意愿；3崇尚對專業精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰愛崗敬業的隊員5、以隊員為中心的民主化的團隊建設。

·? （分組提問）

（四）隊員角色的組成不能清一色

·? 隊員應有建議者、聯絡者、創造者、評估者、生產者、生產者、控制者、維持者八種角色

·? （案例詮釋）

（五）成功團隊所具備的內在七大要素

·? 1、明確團隊目標；2、共享一切；3、角色互補；4、溝通順暢；5、正確的“三觀”；6、成員的歸屬感；7、充分的授權。

·? （抽查提問）

（六）和諧團隊內部建設的六項準則

·? 1、 平等友善貫徹；2、善于溝通交流；3、謙虛謹慎互助；4、及時化解矛盾；5、批評自我批評；6、團結和諧友善。

·? （項目體驗：團隊互助）

（七）團伙與團隊的結局一定不同

·? ?從組織者、組織形成、組織關系、組織特征四個維度看其組織結局

·? ?（案例四大名著中的各自團隊的形成和不同的結局）

（鞏固環節：分組討論學習心得推選代表發言）

三、服務的概念

（一）服務的定義

·? 1、是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動

·? 2、不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

·? （現場分組提問）

（二）硬服務和軟服務的內涵

·? 1、硬服務：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作

·? 2、軟服務：附加特性。在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度。

·? （案例詮釋）

（三）差服務所帶來的嚴重后果

·? 1、客戶將不滿平均告訴10個人

·? 2、20%的不滿客戶會告訴20個人

·? 3、一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補

·? 4、只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開

·? （項目現場體驗）

（四）好服務帶來的收益

·? 1、客戶會平均轉告5個人

·? 2、有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶

·? 3、開發新客戶比維持老客戶多花費5倍成本?

·? 4、1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值——金杯銀杯不如老百姓的口碑

·? （案例詮釋）

（鞏固環節：分組討論學習心得推選代表發言）

四、服務意識

（一）服務意識的概念

·? ?1、服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識

·? 2、即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心

·? （案例詮釋）

（二）基本服務素質（意念、習慣、態度）

·? 1、心理素質： 忍耐與寬容

·? 2、品格素養:注重承諾，不失信于人

·? 3、綜合素養：要有博愛之心

·? 4、能力素養：勇于承擔責任

·? （現場分組提問）

（三）如何理解“客戶至上”

·? 1、客戶是我們的衣食父母 ，為業主和使用人提供服務就是我們的工作內容

·? 2、態度決定一切，良好的服務態度，服務意識，服務 觀念，影響日常的服務水平

·? （案例詮釋）

（四）正確運用換位思考

·? 1、理解客戶的需求、想法和心態

·? 2、理解客戶的誤會 、過錯

·? 3、客戶對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要一個環節或細節出現差錯，就會導致客戶的不滿。

·? （案例詮釋）

（鞏固環節：分組討論學習心得推選代表發言）

五、優質服務的體現

（一）優質服務的概念

·? 1、指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和超常期許值，保證一定的滿意度。

·? ?2、把握需求+讓更多的人滿意=優質服務

·? （案例詮釋）

（二）客戶的十二大需求

·? 1、理解客戶的需求、想法和心態

·? 2、 安全及隱私的需求、有序服務的需求、及時服務的需求、被識別或記住的需求、受歡迎的需求、感覺舒適的需求、被理解的需求、被幫助的需求、受重視的需求、被稱贊的需求、受尊重的需求、被信任的需求

·? （現場分組提問）

（三）樹立積極服務心態的五要素

·? 1、理解肢體語言；2、禮貌；3、反應迅速；4、靈活性；5、尊重對方

·? （案例詮釋）

（四）優質服務的障礙

·? 1、理解客戶的需求、想法和心態 ；服務過程缺少協調；專斷的服務方針；員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。

·? 2、不聽取客戶意見；客戶服務只不過是“投訴部門”的新名詞。

·? 3、第一線人員無能為力解決大多數客戶的問題。

·? （現場項目體驗）

（鞏固環節：分組討論學習心得推選代表發言）

六、對員工專業素質基本要求

（一）優良的服務態度

·? 1、認真負責、細致周到、文明禮貌、熱情耐心??

·? 2、杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態度?

（現場分組提問）

（二）良好的個人形象

·? 1、端莊的儀容、禮儀、儀表

·? 2、言語行為舉止得體

·? （現場禮儀展示）

（三）嫻熟的業務辦理流程

·? 1、端莊的儀容、禮儀、儀表

·? 2、多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。

·? 3、針對不同的服務內容，靈活的做好咨詢、服務等工作

·? （現場實操）

（四）快捷的服務效率

·? 1、快而不亂、反映敏捷?????

·? 2、迅速而準確無誤

（現場分組提問）

（五）具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各種矛盾

·? 1、根據客戶的關注點，把握分寸

·? 2、 虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論

·? ?3、區分個人行為和職務行為，要有專業化的工作態度，不要太相信運氣，也不要透支信用。

·? （案例詮釋）

（六）具備學習的能力，超越自我，追求卓越

·? 1、把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會

·? 2、 認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺的學習法規、政策，積極了解外部信息，學以致用

·? ?3、多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀書可以立德、修身、養性、改過

（案例詮釋）

（鞏固環節：分組討論學習心得推選代表發言）

六、客戶及客戶服務

（一）客戶的概念

·? 1、客戶的定義：根據客戶的關注點，是指任何接受產品或服務和可能接受產品或服務的個人與群體

·? 2、客戶的識別（服務對象的確定）：內部客戶（企業內員工）、外部客戶（購買者、供應商等）

·? 3、客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等

（現場分組提問）

（二）客戶服務的概念

·? 指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到提高的活動過

·? 案例詮釋

?? （三）客服工作者必備的12項專業素養

·? ?1.應變力、2.挫折打擊的承受能力、3.情緒的自我控制力、4.語言表達能力、5.豐富的行業知識及經驗、6.熟練的專業技能

·? 7.語言表達技巧、8.思維敏捷，洞察客戶活動心理、9.良好的人際關系溝通能力、10. 專業客服電話接聽技巧、11.良好的傾聽能力、12、學習力

·? （現場分組提問）

（鞏固環節：分組討論學習心得推選代表發言）

七、客戶服務技巧

（一）聲音技巧

·? 1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態度

（現場場景實操）

（二）開場白的技巧

·? 1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份

·? 3、引導客戶的思維4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛簡單明了，不要引起對方的反感。

·? （現場場景實操）

（三）傾聽的技巧

·? 1、站在對方的立場，仔細地傾聽、2把握對方表達的重點、3、確認自己所理解的是否就是對方所講的、4用誠懇、專注的態度傾聽對方的話語

·? 5、不要打斷對方、6肯定對方的談話價值、7、配合表情和恰當的肢體語言、8、避免虛假的反應

·? （案例詮釋）

（四）處理客戶投訴的八大技巧

·? 1、耐心認真傾聽，冷靜不與爭辯

·? 2、記錄投訴內容；詢問重復確認

·? 3、學會換位思考，善于將心比心

·? 4、分清投訴類別，判定投訴性質

·? 5、明確回復時限，按時處理完畢

·? 6、反饋處理結果，張貼投訴公告

·? 7、總結經驗教訓，完善服務工作

·? 8、全心全意服務、讓客戶更忠誠

（鞏固環節：分組討論學習心得推選代表發言）

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最后播放：員工激勵片《不枉此生》