員工客戶投訴處理提升培訓

【課程目標】

1.?正確認知投訴處理職業定位

2.?了解客戶投訴的原因和動機

3.?認識有效處理客戶投訴的意義

4.?掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧

5.?掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法

6.?提升投訴處理人員主動服務意識

7.?了解和運用行業投訴處理常用法律法規

【課程對象】：呼叫中心員工（呼入、外呼）

【課程時間】：2天/期，6小時/天

【培訓講師】：梁藝瀧講師

【授課方式】：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式

【課程大綱】：

一、佳貝艾特投訴處理職業認知

·?客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態

·?案例、互動（做一個自信的客服）

·?職業定位（根據講師自身一線客服、投訴處理的工作經驗，講述客服人員的未來發展規劃）

·?投訴處理人員面臨的四個時期

·?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

?

二、投訴處理工作前的心理準備和情商管理

1、電話客服情緒壓力緩解

·?電話客服工作現狀壓力分析

·?不良的情緒與壓力產生的來源

·?壓力對我們的影響

·?現代人的壓力現狀

·?心理壓力的兩個層面

·?練習：工作壓力的自我評估

·?負面壓力對你我的影響

·?簡單有效的緩解一線客服壓力的方法

·?不要做焦慮的猴子

·?不要背別人的猴子

·?學會四樂，遠離抑郁

2、積極陽光客服心態訓練

·?積極陽光服務心態來源

·?活在當下的客服心態

·?積極陽光的客服心態

·?開啟積極的智慧

·?調整快樂的客服心態

·?期望效應在工作、服務中的運用

常見的壓力問題和對策

·?面對超長時間的工作加班怎么辦？

·?對職業發展感到迷茫怎么辦？

·?接線出現恐懼心理怎么辦？

·?被客戶埋怨、責罵怎么辦？

·?我每天要接100個電話壓力大怎么辦？

·?群眾在對我發泄怎么辦？

·?我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？

·?群眾不講理對我破口大罵怎么辦？

·?經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

·?被群眾埋怨、責罵、刁難怎么辦？

·?無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

?

三、佳貝艾特客戶投訴心理分析

1、投訴行為動機分析

·?投訴行為動機的三大動力

·?投訴行為動機恒等式

·?行為動機 = 價值認同 X 實現概率

案例：

降低價值認同話術設計

降低實現概率話術設計

2、投訴處理方案順序選擇

·?對比原理對期望值的影響

·?投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應對

?

四、投訴溝通原則

1、尊重原則

·?電話溝通中客戶對服務感知影響因素

·?服務溝通中的語義轉換

·?容易引起客戶不滿意的話

練習：

引起不滿的話修改。

外呼電話禮儀訓練

·?電話服務規范和禮儀

·?電話禮儀禁忌

?

2、互動原則

·?溝通中互動的重要性

·?互動技巧

·?溝通中停頓的時機與作用

練習：業務現場溝通訓練

?

3、親和原則

·?親和力的三個概念

·?電話里親和力表現

·?正確的發音方式

·?電話中聲音控制能力

·?聲調的控制

·?音量的控制

·?語氣的控制

·?語速的控制

·?微笑的訓練

·?錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

·?現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音

·?現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

小練習：語態的控制能力

?

五、投訴處理實戰應對技巧

1、投訴處理實戰技巧一：傾聽技巧

·?傾聽的三層含義

·?傾聽的障礙

·?傾聽中停頓的使用

·?傾聽的層次

·?表層意思

·?聽話聽音

·?聽話聽道

·?傾聽的四個技巧

·?回應技巧

·?確認技巧

·?澄清技巧

·?記錄技巧

案例：你們是什么意思啊，就是不能解決了對吧？

案例：你們這個電話都是騙人的

?

2：投訴處理實戰技巧三：同理技巧

·?什么是同理心？

·?對同理心的正確認識

·?表達同理心的3種方法

·?同理心話術的三個步驟

現場練習：客戶反映購買產品不開發票（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

現場演練：客戶投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決

現場練習：這個名字，你難道沒聽說過嗎？講了那么多遍都聽不懂

?

3、投訴處理實戰技巧四：贊美技巧

·?贊美障礙

·?贊美的方法

·?贊美的3點

·?服務中贊美群眾

·?直接贊美

·?比較贊美

·?感覺贊美

·?第三方贊美

現場訓練：如何贊美群眾的聲音

案例：如何贊美群眾的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

現場模擬：對投訴群眾常用的贊美方法

分享：男性群眾贊美技巧、女性群眾贊美技巧

?

4、投訴處理能力持續有效提升四大要點

·?如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉

·?投訴處理中道歉語的設計

·?記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑。

·?應答口徑設計

·?投訴處理方案陳述技巧

·?成為投訴處理專家，見招拆招。

·?把投訴標準和流程技巧

·?流程執行與完善

?

5、疑難投訴處理技巧

·?先處理情緒，再處理事情

·?有效掌控溝通主動權

·?認清責任源，一分為N看問題

·?幫助客戶尋求心理平衡?

·?降低期望值，軟硬兼施

·?態度要誠懇，立場要明確

·?一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

·?實時跟進

?

六、投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標

·?超越客戶的預期

·?給客戶帶來驚喜

·?在各個環節領先于你的競爭對手

·?控制客戶的期望值與體驗值

·?滿意度管理——卡諾模型

·?如何提升客戶的體驗值

·?如何降低客戶的期望值

·?服務與主動服務的區別

2、主動服務

·?主動服務與被動服務的區別

·?主動服務意識培養

·?主動責任心培養

·?優質服務信念建立

·?改變措辭提升滿意度現場訓練

·?被動服務與主動服務的角色扮演

·?主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務，解決群眾抱怨。

課程回顧與問題解答

【注】：本課程屬于量身定制課程，課程內容可根據客戶需求及課前調研結果對課程內容進行調整。

?