團隊管理與數據分析之“悉管知教”

課程收益：

1.?讓學員做到活學活用，現學現用

2.?提高呼叫中心一線班組長崗位定位認知

3.?使呼叫中心一線班組長管理標準專業化

4.?使呼叫中心一線班組長管理技能成熟

5.?提升呼叫中心一線班組長的員工輔導能力

授課對象：呼叫中心一線班組長、骨干精英

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式

授課時長：?2天（6小時/天）

注：課程內容、案例及時長將根據企業的具體需求及調研結果進行量身定制設計。

課程大綱：

第一篇：悉-呼叫中心班組長的自我認知

·?呼叫中心管理的真諦

·?呼叫中心班組長的明確定位

·?班組長的定位誤區

·?角色錯位

案例：你是什么土皇帝？

案例：得民心等于得天下？

案例：哪有那么多“個人意見”

案例：你是人還是機器？

·?胡亂表現

案例：新班組長的管理表現

案例：老班組長的管理表現

·?尺度不對

案例：員工心聲-我是在監獄還是在度假？

·?班組長的三大角色

·?下層執行

·?中層管理

·?上層領導

·?班組長的心態轉換

·?班組長的最高境界

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第二篇：管-呼叫中心班組長的管理要點

·?管理的核心

·?班組長的時間管理

·?時間管理十字線

·?管理的三大法則

1、坎特法則-管理從尊重開始

·?傾聽認同技巧-攻心戰術法

·?傾聽的三個含義

·?認同技巧攻心戰術

·?傾聽的兩個層次

·?表層意思

·?線外之音

·?傾聽讓員工訴說，打開員工心扉

·?認同理解對方的難處

案例：新員工處處怕出錯，通過傾聽技巧幫員工尋找解決方案

案例：老員工工作沒心情，通過傾聽技巧排解員工負面情緒

·?同理技巧-感情投入法

·?什么是同理心？

·?什么是同情心？

·?同理心的三個步驟

·?同理心的應用

·?同理員工的處境

·?讓員工與管理相互換位思考

案例：員工掛機后在現場怒斥惡劣客戶，用同理心與員工溝通，引導員工緩解情緒

案例：員工失戀無心工作，失去工作熱情度，請用同理心解決問題

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2、雷尼爾效應-以親和的文化氛圍吸引和留住人才

通過提問和引導技巧探求員工真實需求，從而增強歸屬感

·?提問挖掘員工工作被動失去熱情的原因

·?提問的關鍵點

·?信息層提問

·?問題層提問

·?解決問題層提問

·?引導技巧

·?引導的含義

·?引導的兩層含義

·?引導把不足變成優勢

·?黑白臉溝通的引導技巧

案例：員工有離職意向，如何通過對員工進行提問了解員工真實情況并挽留

案例：員工工作積極性欠缺，如何通過引導技巧化被動為主動

3、奧格威法則-善用比自己更優秀的人

通過贊美技巧尋找優秀的班助管理

通過贊美技巧主持班前班后會

·?贊美技巧

·?贊美的目的

·?贊美調節通話氛圍

·?贊美的方法

·?贊美的話術

案例：優秀的員工卻不愿意做班助

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第三篇：知-呼叫中心員工心理分析

n?呼叫中心員工心理分析

·?員工性格分析測試

·?員工四種類型分析

·?唐僧型

·?悟空型

·?八戒型

·?沙僧型

·?不同員工溝通模式不同

·?不同性格員工的特征分析

·?不同性格員工的語言模式

·?不同性格員工的聲音特征

·?不同性格員工的優點分析

·?不同性格員工的缺點分析

·?不同性格員工的心理分析

·?不同性格員工的溝通模式變化

·?員工職業期類型及心理分析

·?興奮期

·?黑暗期

·?成長期

·?職業期

案例：員工為何自以為是？

案例：員工能不能主動些，不要總是如此被動？

練習：對于唐僧型員工管理有效的關鍵行為及應對

練習：對于悟空型員工管理有效的關鍵行為及應對

練習：對于八戒型員工管理有效的關鍵行為及應對

練習：對于沙僧型員工管理有效的關鍵行為及應對

案例：如何給八戒型性格員工鼓勵與支持

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第四篇：教-呼叫中心班組長育人技巧

·?錄音成長

·?錄音的三意-技巧、思路、話術

·?錄音的兩看-一次解決率、客戶滿意度

·?錄音的兩聽-泛聽、精聽

·?錄音輔導挑選的原則

·?聽錄音的三部曲

·?流程

·?問題

·?反饋

·?錄音反饋表的使用詳解

·?正面反饋-繼續保持

·?負面反饋-后續避免

·?預測反饋-增強能力

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·?班組長的員工KPI報表分析

·?KPI績效管理及提升：

·?KPI的效率指標的作用

l?員工利用率

l?小休次數

l?平均通話時長

·?KPI的質量指標的作用

l?質檢分數

l?一次解決率

l?客戶滿意度

·?KPI事前管理

·?人員預流失

·?員工提升點

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·?一對一輔導（PRP）

·?一對一輔導的三個關鍵因素

·?事前要準備-錄音主導

·?問題抓核心-KPI數據指引

·?善用工具包-PRP五部曲

·?需求執行力-日本五問法

·?PRP五部曲

·?暖身

·?問題

·?答案

·?要求

·?關懷

·?如何提出員工樂于完成的需求

·?日本五問法

·?下達

·?復述

·?探究

·?尋找

·?自我

現場演練：熟悉運用PRP記錄表及日本五問法