一線團隊管理與數據分析之“悉管知教”

一線團隊管理培訓

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課程目標

1.讓學員做到活學活用，現學現用?

2.提高呼叫中心一線班組長崗位定位認知?

3.使呼叫中心一線班組長管理標準專業化?

4.使呼叫中心一線班組長管理技能成熟?

5.提升呼叫中心一線班組長的員工輔導能力

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課程大綱

第一篇：悉-呼叫中心班組長的自我認知

呼叫中心管理的真諦

呼叫中心班組長的明確定位

班組長的定位誤區

角色錯位

案例：你是什么土皇帝？

案例：得民心等于得天下？

案例：哪有那么多“個人意見”

案例：你是人還是機器？

胡亂表現

案例：新班組長的管理表現

案例：老班組長的管理表現

尺度不對

案例：員工心聲-我是在監獄還是在度假？

班組長的三大角色

下層執行

中層管理

上層領導

班組長的心態轉換

班組長的最高境界

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第二篇：管-呼叫中心班組長的管理要點

管理的核心

班組長的時間管理

時間管理十字線

管理的三大法則

1、坎特法則-管理從尊重開始

傾聽認同技巧-攻心戰術法

傾聽的三個含義

認同技巧攻心戰術

傾聽的兩個層次

表層意思

線外之音

傾聽讓員工訴說，打開員工心扉

認同理解對方的難處

案例：新員工處處怕出錯，**傾聽技巧幫員工尋找解決方案

案例：老員工工作沒心情，**傾聽技巧排解員工負面情緒

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同理技巧-感情投入法

什么是同理心？

什么是同情心？

同理心的三個步驟

同理心的應用

同理員工的處境

讓員工與管理相互換位思考

案例：員工掛機后在現場怒斥惡劣客戶，用同理心與員工溝通，引導員工緩解情緒

案例：員工失戀無心工作，失去工作熱情度，請用同理心解決問題

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2、雷尼爾效應-以親和的文化氛圍吸引和留住人才

**提問和引導技巧探求員工真實需求，從而增強歸屬感

提問挖掘員工工作被動失去熱情的原因

提問的關鍵點

信息層提問

問題層提問

解決問題層提問

引導技巧

引導的含義

引導的兩層含義

引導把不足變成優勢

黑白臉溝通的引導技巧

案例：員工有離職意向，如何**對員工進行提問了解員工真實情況并挽留

案例：員工工作積極性欠缺，如何**引導技巧化被動為主動

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3、奧格威法則-善用比自己更優秀的人

**贊美技巧尋找優秀的班助管理

**贊美技巧主持班前班后會

贊美技巧

贊美的目的

贊美調節通話氛圍

贊美的方法

贊美的話術

案例：優秀的員工卻不愿意做班助

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第三篇：知-呼叫中心員工心理分析

呼叫中心員工心理分析

員工性格分析測試

員工四種類型分析

唐僧型

悟空型

八戒型

沙僧型

不同員工溝通模式不同

不同性格員工的特征分析

不同性格員工的語言模式

不同性格員工的聲音特征

不同性格員工的優點分析

不同性格員工的缺點分析

不同性格員工的心理分析

不同性格員工的溝通模式變化

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員工職業期類型及心理分析

興奮期

黑暗期

成長期

職業期

案例：員工為何自以為是？

案例：員工能不能主動些，不要總是如此被動？

練習：對于唐僧型員工管理有效的關鍵行為及應對

練習：對于悟空型員工管理有效的關鍵行為及應對

練習：對于八戒型員工管理有效的關鍵行為及應對

練習：對于沙僧型員工管理有效的關鍵行為及應對

案例：如何給八戒型性格員工鼓勵與支持

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第四篇：教-呼叫中心班組長育人技巧

錄音成長

錄音的三意-技巧、思路、話術

錄音的兩看-一次解決率、客戶滿意度

錄音的兩聽-泛聽、精聽

錄音輔導挑選的原則

聽錄音的三部曲

流程

問題

反饋

錄音反饋表的使用詳解

正面反饋-繼續保持

負面反饋-后續避免

預測反饋-增強能力

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班組長的員工KPI報表分析

KPI績效管理及提升：

KPI的效率指標的作用

員工利用率

小休次數

平均通話時長

KPI的質量指標的作用

質檢分數

一次解決率

客戶滿意度

KPI事前管理

人員預流失

員工提升點

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一對一輔導（PRP）

一對一輔導的三個關鍵因素

事前要準備-錄音主導

問題抓核心-KPI數據指引

善用工具包-PRP五部曲

需求執行力-日本五問法

PRP五部曲

暖身

問題

答案

要求

關懷

如何提出員工樂于完成的需求

日本五問法

下達

復述

探究

尋找

自我

現場演練：熟悉運用PRP記錄表及日本五問法

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