號百中心電話溝通及投訴處理技巧

課程大綱

**篇：話務員陽光心態及壓力緩解

陽光心態塑造—重新框架

服務至上的服務心態

服務心態的有效構筑

成就你的積極陽光

案例：遇到市民謾罵、發泄、無理取鬧如何調整心態

不良的情緒與壓力產生的來源

壓力對我們的影響

現代人的壓力現狀

心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

不良情緒與壓力的調試心理技巧

活在當下

停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

心理上預先接受并適應不可避免的事實

**放松肌肉來減少憂慮

學會傾訴性的宣泄

轉移注意力或花時間娛樂

常見的壓力問題和對策

案例：你們是什么民生熱線，根本就不能幫群眾解決問題

案例：你們這個熱線都是騙人的

電話溝通及投訴處理技巧

溝通技巧一：超強親和力培養及服務規范禮儀

親和力的三個概念

電話里親和力表現

正確的發音方式

電話中聲音控制能力

聲調的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓練

錄音分析：分析親和力的幾個指標

現場訓練：如何訓練溫柔、甜美的聲音

親和力現場模擬：市民反映飯店不開發票

服務規范禮儀——體現政府熱線形象

十字禮貌用語的使用

接聽電話服務規范

接聽電話禮儀細節

注意電話禮儀禁忌

案例：12345客服代表錯誤表達方式

溝通技巧二：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決

現場練習：這個名字，你難道沒聽說過嗎？講了那么多遍都聽不懂

溝通技巧三：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

現場練習：市民要投訴12345客服代表服務態度

現場練習：市民反饋投訴處理時間太久了，要10個工作日

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：你們部門為什么不來處理這個問題，光是記錄有什么用？

溝通技巧四：贊美

贊美目的

贊美的方法

贊美的3點

電話中贊美市民

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

現場訓練：如何贊美反饋事件的市民

案例：如何贊美投訴的市民