理財(cái)產(chǎn)品電話營(yíng)銷技巧與心態(tài)管理提升

前置板塊 電話營(yíng)銷的四具備1.0電話營(yíng)銷從業(yè)人員的四具備攻心、勇氣、創(chuàng)新、三分

**板塊 認(rèn)知-電話營(yíng)銷渠道與拓客維系 1.1營(yíng)銷渠道概念何為營(yíng)銷渠道

營(yíng)銷渠道重要性的品牌VS渠道之爭(zhēng)

營(yíng)銷渠道有哪些

渠道對(duì)電話營(yíng)銷的重要性1.2電話營(yíng)銷中的準(zhǔn)客戶開拓與維系銀行理財(cái)產(chǎn)品（資金、理財(cái)、國(guó)債）準(zhǔn)客戶開拓的234原則

準(zhǔn)客戶開拓前的兩個(gè)了解

準(zhǔn)客戶開拓的三大方法

準(zhǔn)客戶的四個(gè)必備條件

客戶維系中的ABCD“能意”分層

第二板塊：會(huì)做-電話營(yíng)銷技巧提升2.1電話營(yíng)銷的聲音魅力外呼電話營(yíng)銷的“氣場(chǎng)打法”

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用

聲音魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練2.2深度挖掘客戶消費(fèi)需求的兩大工具2.2.1挖掘需求的“說(shuō)者為王術(shù)”傾聽的四個(gè)含義、兩個(gè)層次

傾聽的障礙

案例：銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：銀行電話營(yíng)銷主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

傾聽四技巧的技巧指引及技巧話術(shù)

案例：電話外呼中的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：電話營(yíng)銷超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：電話營(yíng)銷中的二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

案例：客服和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

模擬訓(xùn)練：傾聽挖掘客戶對(duì)于銀行理財(cái)產(chǎn)品（資金、理財(cái)、國(guó)債）的需求2.2.2挖掘需求的“主動(dòng)提問(wèn)術(shù)”人性的兩大需求

提問(wèn)的兩個(gè)好處及兩大類型

提問(wèn)遵循的原則

建立信任的信息層提問(wèn)法

找出痛點(diǎn)的問(wèn)題層提問(wèn)法

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶的銀行理財(cái)產(chǎn)品（資金、理財(cái)、國(guó)債）需求挖掘2.3電話營(yíng)銷的四大關(guān)鍵行為藝瀧老師獨(dú)門話術(shù)技巧三則

1、“兩秒定律”

2、“停頓法則”

3、“媽爸了法則”2.3.1交易關(guān)鍵行為一-吸引力開場(chǎng)白開場(chǎng)白基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌

好的開場(chǎng)白是成功的開始

自殺式開場(chǎng)白的三大特征

開場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素

電話營(yíng)銷的有效開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)2.3.2 交易關(guān)鍵行為二-有效產(chǎn)品介紹銀行理財(cái)產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用

銀行理財(cái)產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞

銀行理財(cái)產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法

優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法

潛移默化法

鋼琴銷售法

指天效應(yīng)法

案例：銀行理財(cái)產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹運(yùn)用2.3.3交易關(guān)鍵行為三-客戶異議處理與挽留技巧正確理解客戶異議

解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則

異議處理能力提升的終極解決公式-“同一劍成”

**難客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用

常見客戶常見異議：

客戶說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我很忙，沒時(shí)間、要出差、要開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你這產(chǎn)品收益低”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧2.3.4交易關(guān)鍵行為四-把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交無(wú)效促成分析

促成信號(hào)的把握

促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)

有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)

1. 主動(dòng)開口

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 主動(dòng)關(guān)懷

有效促成魔法公式及技巧

演練：有效促成話術(shù)

第三板塊：懂心-客戶維系與客戶分析3.1四大技巧完善客戶營(yíng)銷維系3.1.1稱呼技巧-迅速拉近關(guān)系稱呼改變服務(wù)氣場(chǎng)

普通客戶、重要客戶、資深老客戶稱呼改變?cè)O(shè)計(jì)

迅速拉近關(guān)系的五種稱呼3.1.2引導(dǎo)技巧-把不足變成優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

案例：客戶說(shuō)“你們說(shuō)的話都是騙人的，怎么辦？”3.1.3同理技巧-打消客戶顧慮對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的落地方法

同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

同理心處理以下客戶異議：

案例：你們銀行都是騙人的

案例：要和家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，你們也別來(lái)找我，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦3.1.4贊美技巧-建立客戶信任贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是營(yíng)銷的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

面談/電話贊美的方法-直接贊美、比較贊美、感覺贊美

根據(jù)多種銀行客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇、業(yè)務(wù)合作等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶3.2銀行客戶心理分析3.2.1客戶性格分析測(cè)試3.2.2客戶四種性格類型分析活潑型、力量型、完美型、和平型

不同客戶溝通模式、營(yíng)銷切入點(diǎn)不同

不同性格客戶的六點(diǎn)分析

特征分析、語(yǔ)言模式、聲音特征、優(yōu)點(diǎn)分析、缺點(diǎn)分析、心理需求

客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

第四板塊：調(diào)管-員工心態(tài)調(diào)整及情緒管理4.1潛意識(shí)的工作啟發(fā)為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：目的、價(jià)值、壓力

好的心態(tài)是成功的開始4.2電話營(yíng)銷的三種必破心態(tài)不好意思開口

害怕被拒絕

害怕被客戶罵

失敗的營(yíng)銷來(lái)自消極的心態(tài)4.3電話營(yíng)銷心態(tài)剖析溝通恐懼產(chǎn)生的原因

溝通厭惡產(chǎn)生的原因

溝通不自信產(chǎn)生的原因4.4不良心態(tài)的五種呈現(xiàn)自卑心態(tài)-擔(dān)心自己做不好

膽怯心態(tài)-怕面對(duì)，怕交流，緊張

謹(jǐn)慎心態(tài)-怕得罪，過(guò)于謹(jǐn)慎

消極心態(tài)-不積極面對(duì)，希望意外發(fā)生

乞求心態(tài)-弱者姿態(tài)，言語(yǔ)乞求，失敗的開始

案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心

互動(dòng)：培養(yǎng)銀行客戶經(jīng)理的自信4.5四大階段員工的情緒管理案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情如何調(diào)整？

案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)趣失向如何調(diào)整？

案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡如何調(diào)整？

案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

壓力自查圖4.6情緒類型測(cè)試4.7緩解壓力的六大工具重新框架法

沉默祝福術(shù)

美好心情圖

游戲工作術(shù)

異性狀態(tài)法

靈氣觀念術(shù)

互動(dòng)：壓力釋放練習(xí)