客戶經(jīng)理點(diǎn)面營銷與心態(tài)管理提升

課程大綱：

**板塊 認(rèn)知-客戶經(jīng)理營銷渠道篇1.1營銷渠道管理概念何為營銷渠道

營銷渠道有哪些

渠道管理的重要性

渠道對營銷的重要性1.2銀行營銷渠道的七大作用性營銷渠道七大作用性

信息搜集、商戶反饋、互助作用、談判作用、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、尋找接洽、提高營銷

客戶經(jīng)理如何靈活應(yīng)用渠道作用性1.3客戶經(jīng)理商戶管理洽談商戶洽談的重要性

商戶管理的便捷性

針對不同的銀行商戶洽談的常見組合

便捷支付類（龍支付、龍商戶、商戶POS）

資金融通類（信用卡、快貸、分期、POS貸）

個(gè)人需求類（借記卡、手機(jī)銀行、微信銀行）

如何運(yùn)用建行支付類組合（龍支付、龍商戶、商戶POS）進(jìn)行商戶合作簽訂協(xié)議

如何運(yùn)用資金融通類產(chǎn)品（信用卡、快貸、分期、POS貸）進(jìn)行客戶維系

第二板塊：會(huì)做-客戶經(jīng)理營銷技能提升篇2.1客戶經(jīng)理準(zhǔn)客戶開拓2.1.1準(zhǔn)客戶開拓的三大有效方法2.1.2兩大準(zhǔn)客戶開拓并維系的重點(diǎn)關(guān)鍵行為2.1.3針對不同類別客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷老年客戶、工薪階級、小商戶客群

不同類型客戶的營銷方案設(shè)計(jì)2.1.4針對不同需求客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷結(jié)算需求、融資需求、代工需求、金融需求

不同需求客戶的深度需求挖掘2.2深度挖掘客戶消費(fèi)需求的兩大工具2.2.1挖掘需求的“說者為王術(shù)”傾聽的三層特殊含義

傾聽的障礙

案例：銀行專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：銀行客戶經(jīng)理主觀意識引起的傾聽障礙

傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、聽話聽音

傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）

案例：銀行客戶經(jīng)理超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：客戶經(jīng)理的二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

案例：客戶經(jīng)理和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

模擬訓(xùn)練：傾聽挖掘客戶對于銀行哪方面業(yè)務(wù)的需求2.2.2挖掘需求的“主動(dòng)提問術(shù)”提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場演練：信用卡業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場演練：龍支付業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場演練：短信提醒產(chǎn)品的客戶需求挖掘2.3客戶交易促成的三大關(guān)鍵行為2.3.1交易關(guān)鍵行為一-成功的開場白設(shè)計(jì)開場白基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌

好的開場白是成功的開始

自殺式開場白的三大特征

開場白設(shè)計(jì)核心四要素

客戶營銷維系的有效開場白話術(shù)設(shè)計(jì)2.3.2交易關(guān)鍵行為二-客戶異議處理與挽留技巧正確理解客戶異議

談判解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則

談判解決客戶異議的四心原則

異議處理能力提升的萬能應(yīng)用法則-“同一劍成”

常見客戶常見異議：

客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧

客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧

客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

客戶說：“發(fā)份你們的資料我看看吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、要出差、要開會(huì)”應(yīng)對技巧

客戶說：“等我有時(shí)間，再去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧

客戶說：“這個(gè)貸款業(yè)務(wù)不劃算”應(yīng)對技巧

客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“辦理，不劃算”應(yīng)對技巧

客戶說粗話，罵人，應(yīng)對技巧2.3.3交易關(guān)鍵行為三-把握促成信號，有效促進(jìn)成交什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號、感情信號、動(dòng)作信號

常見的6種促成技巧

直接促成法、緊迫促成法、二一促成法

體驗(yàn)促成法、假設(shè)促成法、見證促成法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

第三板塊：懂心-客戶維系與客戶分析篇3.1四大技巧完善客戶服務(wù)管理3.1.1稱呼技巧-迅速拉近關(guān)系稱呼改變服務(wù)氣場

普通客戶、重要客戶、資深老客戶稱呼改變設(shè)計(jì)

迅速拉近關(guān)系的五種稱呼3.1.2引導(dǎo)技巧-把不足變成優(yōu)勢引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短

引導(dǎo)技巧在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

案例：客戶說“你們客戶經(jīng)理說的話都是騙人的，怎么辦？”3.1.3同理技巧-打消客戶顧慮對同理心的正確認(rèn)識

表達(dá)同理心的落地方法

同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

同理心處理以下客戶異議：

案例：你們銀行都是騙人的

案例：和你們合作我要和家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，你們也別來找我，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧3.1.4贊美技巧-建立客戶信任贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是營銷的工具

贊美打造良好溝通氣場

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

面談/電話贊美的方法-直接贊美、比較贊美、感覺贊美

根據(jù)多種銀行客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇、業(yè)務(wù)合作等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶3.2銀行客戶心理分析3.2.1客戶性格分析測試3.2.2客戶四種性格類型分析活潑型、力量型、完美型、和平型

不同客戶溝通模式、營銷切入點(diǎn)不同

不同性格客戶的六點(diǎn)分析

特征分析、語言模式、聲音特征、優(yōu)點(diǎn)分析、缺點(diǎn)分析、心理需求

客戶性格測試工具運(yùn)用3.2.3客戶的六種購買類型分析“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第四板塊：調(diào)管-員工心態(tài)調(diào)整及情緒管理篇4.1銀行客戶經(jīng)理的心態(tài)管理4.1.1潛意識的工作啟發(fā)為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：目的、價(jià)值、壓力

好的心態(tài)是成功的開始4.1.2銀行客戶經(jīng)理三種必破心態(tài)不好意思開口

害怕被拒絕

害怕被客戶罵

失敗的營銷來自消極的心態(tài)4.1.3銀行客戶經(jīng)理心態(tài)剖析溝通恐懼產(chǎn)生的原因

溝通厭惡產(chǎn)生的原因

溝通不自信產(chǎn)生的原因4.1.4不良心態(tài)的五種呈現(xiàn)自卑心態(tài)-擔(dān)心自己做不好

膽怯心態(tài)-怕面對，怕交流，緊張

謹(jǐn)慎心態(tài)-怕得罪，過于謹(jǐn)慎

消極心態(tài)-不積極面對，希望意外發(fā)生

乞求心態(tài)-弱者姿態(tài)，言語乞求，失敗的開始

案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心

互動(dòng)：培養(yǎng)銀行客戶經(jīng)理的自信4.2銀行客戶經(jīng)理的情緒管理4.2.1四大階段員工的情緒管理案例：興奮期員工對工作失去熱情如何調(diào)整？

案例：黑暗期員工對工作無趣失向如何調(diào)整？

案例：成長期員工對工作麻木厭惡如何調(diào)整？

案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

壓力自查圖4.2.2情緒類型測試4.2.3緩解壓力的六大工具重新框架法

沉默祝福術(shù)

美好心情圖

游戲工作術(shù)

異性狀態(tài)法

靈氣觀念術(shù)

互動(dòng)：壓力釋放練習(xí)