卓越電話服務與員工能力提升

**板塊：調管-心態調整及情緒管理1.1潛意識的工作啟發潛意識的啟發：為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：目的、價值、壓力

好的心態是成功的開始1.2客戶服務的三種必破心態不好意思開口

害怕被拒絕

害怕被客戶罵

失敗來自消極的心態1.3客戶服務心態剖析溝通恐懼產生的原因

溝通厭惡產生的原因

溝通不自信產生的原因1.4不良心態的五種呈現自卑心態-擔心自己做不好

膽怯心態-怕面對，怕交流，緊張

謹慎心態-怕得罪，過于謹慎

消極心態-不積極面對，希望意外發生

乞求心態-弱者姿態，言語乞求，失敗的開始

案例：在數據高壓力大的情況下如何樹立自信心

互動：培養員工的自信1.5四大階段員工的情緒管理案例：興奮期員工對工作失去熱情如何調整？

案例：黑暗期員工對工作無趣失向如何調整？

案例：成長期員工對工作麻木厭惡如何調整？

案例：職業期員工如何在行業繼續走下去？

壓力自查圖1.6情緒類型測試1.7緩解壓力的六大工具重新框架法

沉默祝福術

美好心情圖

游戲工作術

異性狀態法

靈氣觀念術

互動：壓力釋放練習

第二板塊：懂心-高級深度溝通技巧2.1客戶服務的聲音魅力與規范禮儀客戶服務的“氣場打法”

高、中、低聲區的聲音話術蠱惑性運用

聲音魅力的現場話術演練2.2稱呼技巧-迅速拉近關系稱呼改變服務氣場

普通客戶、重要客戶、資深老客戶稱呼改變設計

迅速拉近關系的五種稱呼2.3深度溝通的“說者為王術”傾聽的四個含義、兩個層次

傾聽的障礙

案例：專業術語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：主觀意識引起的傾聽障礙

傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧

傾聽四技巧的技巧指引及技巧話術

案例：客戶服務中的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：客戶服務超級經典好用的回應詞組

案例：客戶服務中的二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

案例：客服和客戶的思想，不在同一個頻道

模擬訓練：傾聽挖掘客戶對于產品的需求2.4深度溝通的“主動提問術”人性的兩大需求

提問的兩個好處及兩大類型

提問遵循的原則

建立信任的信息層提問法

找出痛點的問題層提問法

現場演練：客戶的銀行理財產品（資金、理財、國債）需求挖掘2.5引導技巧-把不足變成優勢引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短

引導技巧在客戶服務中的運用

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧

案例： “你們說的話都是騙人的，怎么辦？”

案例： “我不太相信你怎么辦？”2.6同理技巧-打消顧慮對同理心的正確認識

表達同理心的落地方法

同理心有效話術設計

同理心處理以下客戶異議：

案例：先商量一下吧

案例：我再考慮一下好了2.7贊美技巧-建立信任贊美的目的、價值和意義

認清贊美的本質

贊美是營銷的工具

贊美打造良好溝通氣場

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

面對面/電話贊美的方法-直接贊美、比較贊美、感覺贊美

根據多種銀行客戶狀態進行贊美：

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業、年齡、生日、家人、身份、業務選擇、業務合作等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第三板塊：分析-性格分析與心理分析3.1性格分析測試3.2 客戶的四種需求與客戶的四種細分演練基本、信息、情感、精神需求

四類行為客戶精準細分的目的3.3服務中“主動方”與“被動方”的行為分析活潑型、力量型

友好型、完美型3.4四種性格類型分析不同客戶溝通模式、服務切入點不同

不同性格客戶的六點分析

特征分析、語言模式、聲音特征、優點分析、缺點分析、心理需求

客戶性格測試工具運用

第四板塊：雙力-學習力與執行力打造4.1 客戶服務的關鍵時刻MOTEOAC模型的靈活應用

電話服務難忘、愉快、互動點打造4.2五官能力的培養“讀講”之“電梯原則”及“市井語言”

聽與問的結合及溝通風格的把握

“聽問”之蘇格拉底法則的應用4.3學習力提升的原則與步驟抓住成人學習的心理需求

“一心一意“的劣勢

“三心兩意“的優勢4.4提升對象與階段的細分四個時期的輔導對象劃分-熱血期、黑暗期、成長期、職業期

意愿與能力的四象限分析方法

蓋洛普Q12的應用4.5提升執行力的有力安排有效安排的五個要點-下達、復述、討論、尋求、闡明

Johari Window-自我意識的發現

如何給予反饋

接受反饋的要點