佳貝艾特精準(zhǔn)營銷高效化

課程大綱：

客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路

呼叫中心的發(fā)展趨勢

目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)

客戶滿意度、忠誠度與終生價(jià)值的關(guān)系

小組討論：呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問題

客戶滿意度對于佳貝艾特公司的重要意義

整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解

小組討論：客戶到底關(guān)注什么

案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠度

客戶滿意度提升的解決思路

卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)

目前電話溝通存在的主要問題

電話溝**程中的注意事項(xiàng)

電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性

電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

影響電話溝通的四個(gè)因素

積極措詞與消極措詞的影響力

鼓勵(lì)客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用

模擬演練：婉約贊美客戶訓(xùn)練

電話服務(wù)技能之提問技能

對客戶技巧性提問的好處

客戶四級提問技巧

信息層、問題層、困難性、解決性

角色演練：客戶百問百答（經(jīng)典練習(xí)）

現(xiàn)場練習(xí)：客戶先答后問或以問代答

電話服務(wù)技能之耐心地傾聽

與客戶交流傾聽遇到的障礙

服務(wù)人員傾聽的四個(gè)能力層次

不要迷信自己的記憶力——記憶力**靠不住

客戶電話溝**程中如何有效傾聽

對客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要

頭腦風(fēng)暴：我為什么聽不明白？

電話服務(wù)技能之同理技巧

遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器

正確理解客戶服務(wù)中的“同理”

客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法

客戶有效同理的技巧

要同理客戶先同理自己

模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)

縮短電話溝通時(shí)長，提高一次性問題解決率

縮短電話溝通時(shí)長的具體方法

客戶管理計(jì)劃

請客戶轉(zhuǎn)介紹

保持簡短

精簡目標(biāo)

掌握主動

彈性要夠

認(rèn)知之戰(zhàn)

正面影響

掌握需求

多聽少說

強(qiáng)力溝通

顧客參與

超越客戶期望，提升服務(wù)價(jià)值

只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶

超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性

把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望

學(xué)習(xí)提供超出期望值**機(jī)會的六個(gè)方面（VISPAC）

運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法

用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠

深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律

基于客戶個(gè)性化需求的卓越客情維系策略

演練基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法

演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶體驗(yàn)驚喜

行動：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃

課程回顧與問題解答

【注】：本課程屬于量身定制課程，課程內(nèi)容可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。