銀行——信用卡分期營銷技巧提升培訓輔導

課程背景：

信用卡分期業務是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業務，具有收益高，資本占用低，發展潛力巨大等優點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業務收入、消費額、客戶群等指標的持續發展，目前已經成為所有銀行個人金融發展的重點產品。

尤其進入2015年，央行持續降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環境帶來的困擾，在業務上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業務渠道，加大對信用卡分期業務的考核權重，力求信用卡分期業務量實現突破。

信用卡分期付款業務因為能夠緩解持卡人的燃眉之急，又能為銀行帶來增長性收益，目前在國內各大銀行發展速度非?？臁?/p>

不少銀行還將信用卡分期業務拓展提升到戰略的高度。

在拓展信用卡分期業務時，目前各大銀行利用客服中心龐大的客戶數據進行營銷，向客戶推薦信用卡賬單分期業務、現金分期業務，但由于客服人員服務能力偏強，而主動營銷能力偏弱，在電話中如何從服務轉營銷、如何挖掘客戶的需求、產品利益點的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應變能力等明顯不足，因而導致**終的營銷效果不是非常理想。

舒冰冰講師團核心講師 梁藝瀧老師，多年專注客服中心電話服務營銷領域，總結歸納了一套非常系統專業的電話服務營銷經驗，同時專門針對銀行各種業務潛心研究和實踐，特別是深入一線進行調研和輔導，對信用卡分期業務的開展非常熟悉。

授課對象：信用卡分期業務客服代表、一線班組長

課程收益：

1. 幫助學員從服務到營銷的意識轉變

2. 教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析

3. 幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼

4. 幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧

5. 幫助學員掌握分期業務營銷的實戰技巧

6. 幫助學員學會分期業務營銷的落地話術

7. 幫助學員掌握分期營銷的關鍵要點

8. 總體提升員工和一線班組長營銷成功率

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風暴等方式

授課時長：2天培訓（6小時/天） 2天輔導（如時間壓縮，客戶可針對需求板塊進行重點節選）

課程綱要：

**篇：從服務到營銷的意識轉變

· 明確服務與營銷之間的關系

· 沒有銷售，為誰服務？

· 沒有服務，怎么做銷售？

· 服務與銷售相結合

· 以優質服務促銷售

· 對電話營銷的正確認知

· 電話營銷真正的目的分析

· 愛上電話營銷工作的秘訣

· 把工作變成樂趣的方法

· 電話營銷工作帶來的成就感

第二篇：電話營銷客服人員心態調整篇

· 好的心態是電話營銷成功的開始

· 電話營銷三種心態必須突破

· 不好意思開口

· 害怕被拒絕

· 害怕被客戶罵

· 失敗的營銷來自消極的心態

· 電話營銷人員心態剖析

· 打電話恐懼產生的原因

· 打電話緊張產生的原因

· 打電話不自信產生的原因

· 消極心態突破方法：重新框架

· 案例：面對罵人客戶的應答話術

· 案例：面對客戶不耐煩的應答話術

· 互動：培養電銷人員銷售的自信

· 互動：培養電銷人員對產品的信心

· 電銷人員緩解壓力的六大工具

· 框架化解

· 冥想化解

· 心情化解

· 游戲化解

· 狀態化解

· 觀念化解

互動：員工壓力釋放練習

第三篇：客戶性格分析及消費心理分析篇

· 客戶性格分析測試

· 不同客戶溝通模式不同

· 不同客戶營銷切入點不同

· 不同性格客戶的特征分析

· 不同性格客戶的語言模式

· 不同性格客戶的聲音特征

· 不同性格客戶的優點分析

· 不同性格客戶的缺點分析

· 不同性格客戶的心理需求

· 客戶性格測試工具運用

· 不同性格客戶的溝通模式變化

· 客戶類型及消費心理分析

· 客戶為什么抵觸你推薦分期業務？

· 客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

· 客戶消費心理的兩大核心需求分析？

· 什么樣的營銷切入點客戶才不掛電話？

· 客戶的八種購買類型分析

· “成本型客戶”消費心理分析及應答話術

· “品質型客戶”消費心理分析及應答話術

· “一般型客戶”消費心理分析及應答話術

· “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術

· “配合型客戶”消費心理分析及應答話術

· “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

· “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術

· “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術

第四篇：電話營銷溝通實戰技巧篇

溝通技巧一：提問技巧-挖掘客戶需求

· 提問的三大好處

· 提問在投訴中的運用

· 提問在呼入銷售中的運用

· 提問在服務中的運用

· 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

· 接聽電話有效提問引導客戶需求

· 游戲：關鍵問題設計能力

案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求

情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡現金分期業務的需求

現場模擬：客戶打算分3期，運用提問技巧引導客戶分12期

溝通技巧二：傾聽技巧-聽出客戶的需求

· 傾聽的三層特殊含義

· 傾聽的兩大障礙及解決方法

· 營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析

· 傾聽認同技巧處理客戶異議

錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦分期業務

案例：分期業務專業術語引起的傾聽障礙

案例：客戶說其他銀行手續費更便宜，你們手續費貴。

案例：客戶說自己有錢，不需要辦分期業務

· 傾聽的四個技巧

· 正確的回應技巧及話術

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：信用卡分期業務超級經典好用的回應詞組

· 確認技巧及話術

· 澄清技巧及話術

案例：信用卡分期業務一次升級投訴客戶的澄清

案例：某銀行呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話

視頻欣賞：被人誤會的情景

· 記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業務引起的誤會電話

模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說分期，手續費太高了，不劃算

溝通技巧三：引導技巧-把不足變成優勢

· 引導的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

· 引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出信用卡分期業務的缺點和不足

快樂游戲B：把信用卡分期業務的不足和缺點，變成優點和好處

· 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢

案例：客戶提出說：“你們銀行的手續費太高了，其它某某銀行的手續費很低，而且提前還款還不扣剩余手續費”，怎么辦？

案例：客戶說信用卡賬單分期，都是騙人的，怎么辦？

案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理

案例：客戶說：“我有錢，不需要分期”，怎么辦？

溝通技巧四：同理技巧-處理客戶異議打消顧慮

· 什么是同理心？

· 對同理心的正確認識

· 表達同理心的落地方法

· 同理心有效話術設計

· 同理心處理以下客戶異議：

案例：你們銀行都是騙人的

案例：辦理信用卡分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦業務，有需要我去銀行網點辦吧

案例：客戶說對信用卡分期業務不感興趣

案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業務

溝通技巧五：贊美技巧-建立客戶關系促進銷售

· 贊美的目的

· 贊美是營銷的工具

· 贊美打造良好通話氣場

· 贊美的價值和意義

· 認清贊美的本質

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

· 面對面贊美的方法

· 巧妙贊美的3點

· 電話中贊美客戶的方法

· 直接贊美

· 比較贊美

· 感覺贊美

· 銀行信用卡客戶，根據客戶狀態進行贊美：

· 贊美客戶名字

· 贊美客戶所在城市

· 贊美客戶口音、方言

· 贊美客戶的職業

· 贊美客戶年齡

· 贊美客戶的生日

· 贊美客戶的家人

· 贊美客戶的身份

· 贊美客戶選擇的額度

· 根據客戶的賬單進行贊美

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：贊美辦理分期業務的客戶

案例：贊美對業務有疑問的客戶

第五篇：電話分期營銷技巧及話術應答篇

電話營銷技巧一：電銷信號切入點

· 21個營銷信號的切入點

· 電銷切入點設計

· 錄音：失敗的營銷切入點分析

· 錄音：成功的營銷切入點分析

· 營銷切入點設計原則

· 營銷如何切入**合適？

· 五套外呼營銷切入點有效話術：

· 根據客戶信譽切入分期業務

· 根據客戶級別切入分期業務

· 根據辦卡年限切入分期業務

· 根據公司活動切入分期業務

· 根據消費金額切入分期業務

· 電話營銷開場——客戶拒絕處理話術

· 客戶說：“不需要”時，應對話術處理

· 客戶說：“考慮一下”，應對話術處理

· 客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理

· 客戶說：“分期手續費太貴”，應對話術處理

電話營銷技巧二：挖掘客戶需求

· 挖掘客戶需求的工具是什么

· 提問的目的

· 提問的兩大類型

· 提問遵循的原則

· 三層提問法

· 信息層問題設計及應答話術

· 問題層提問設計及應答話術

· 解決問題層提問設計及應答話術

案例：大額消費客戶的真實需求

案例：要求提額客戶的真實需求

案例：客戶提出“還有多少可用額度”的真實需求

案例：客戶提出“卡片額度能否不共享”的真實需求

案例：客戶提出“信用記錄怎么樣”的真實需求

電話營銷技巧三：有效的產品介紹

· 產品介紹**有效的三組詞

· 奧利奧特效方法呈現產品優勢

· 提高營銷成功率的產品介紹方法

· 體驗介紹法

· 對比介紹法

· 主次介紹法

· 分解介紹法

· 客戶見證法

錄音分析：信用卡分期業務的產品介紹

現場演練：利用好處介紹法推薦分期業務

現場演練：對比介紹法推薦分期業務

電話營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

· 正確理解客戶異議

· 客戶說“費率太高”的心理活動

· 客戶說“你們服務不好”的心理活動

· 客戶說“你們都是騙人的”的心理活動

· 客戶異議處理的四大萬能法則話術

· 客戶常見異議：

· 客戶就說：“我不需要”應對技巧

· 客戶說“我不感興趣”應對技巧

· 客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

· 客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧

· 客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

· 客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”，應對技巧

· 客戶說：“等我有時間，去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧

· 客戶說：“這個分期業務的時間太久了，不劃算”應對技巧

· 客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧

· 客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧

· 客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應對技巧

· 客戶說：“辦理分期，不劃算”應對技巧

· 客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續費”應對技巧

· 客戶說：“現金分期額度太低了，不夠用”應對技巧

· 客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

電話營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

· 什么是促成信號？

· 促成信號的把握

· 促成的語言信號

· 促成的感情信號

· 促成的動作信號

· 常見的6種促成技巧

· 直接促成法

· 緊迫感促成法

· 二選一法促成法

· 體驗成交促成法

· 假設成交促成法

· 客戶見證促成法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

電話營銷技巧六：加微信及電話結束語

· 加客戶微信的方法

· 微信溝通實戰技巧

· 微信朋友圈實戰營銷技巧

· 讓客戶滿意的結束語

· 結束語中的5個重點

· 成交后的轉介紹話術設計

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化

《電銷分期營銷實戰技巧》現場輔導流程 ?

n **篇：輔導前準備流程

· 輔導人數：1天15位學員；2天30位學員

· 輔導內容：

1、現場輔導流程交代

2、實戰腳本流程要點匯總和準備

3、講師一對一檢查腳本

4、學員現場模擬腳本訓練，講師抽查，確認腳本內容已熟練掌握

n 第二篇：現場輔導流程

**步：輔導學員準備工作

· 準備明細：

1、營銷狀態準備

2、營銷腳本準備

3、接線流程準備

4、評估表格準備

· 講師講解電話營銷注意事項

第二步：輔導學員進入電話營銷實戰：

· 電話營銷推薦數量：40-50個（**低40個）

· 現場輔導考核十要點

· 講師現場巡回輔導

第三步：輔導學員進入匯總階段

· 學員匯總階段需做的工作：

1、學員填寫自我評估表

2、學員填寫數量統計表

3、統計出自己**的兩通營銷錄音

n 第三篇：集中輔導流程

**步：分組討論電話營銷的收獲

第二步：講師將學員的個性和共性問題進行集中輔導

第三步：輔導學員集中方法指導（重點內容）

**篇：指導輔導人員制作腳本掌握方法的要點（講師集中指導）

1、電話營銷切入點腳本制作

2、電銷產品介紹腳本制作

3、電銷常見異議腳本制作

4、電銷促成技巧腳本制作

5、電銷難點和細節補充腳本制作

6、電銷結束語腳本制作

第二篇：指導輔導人員運用腳本（講師現場集中輔導）

一、話術運用的三大原則

二、話術運用的落地方法

三、話術運用結果檢測方法

四、話術運用激勵方法